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PHD Argentina
20.08.2020

¿Cómo está cambiando el customer service en tiempos de pandemia?

El estudio Ómnibus tuvo como objetivo entender cuáles son los atributos valorados en Customer Service y cómo se modificaron los hábitos de uso de canales durante la pandemia. Los resultados se obtuvieron a través de encuestas realizadas por WOW!

Para nadie es un secreto que con la aparición del virus COVID 19, muchos negocios se tomaron el tiempo para planificar cómo seguir brindando un mejor servicio, pero esta vez de manera online, mientras otros tuvieron que aprenderlo sobre la marcha. “Comunicarse, entenderse, resolver, comprar, contratar” eran acciones que muchos clientes y empresas sólo veían posibles a través del contacto offline.

El estudio Ómnibus en Customer Service durante la pandemia tiene como objetivo entender cuáles son los atributos valorados en Customer Service y cómo se modificaron los hábitos de uso de canales durante la pandemia.
Kantar IBOPE Media
Los resultados se obtuvieron a través de encuestas realizadas por WOW! Customer Experience a una muestra de 1028 personas, que se comunicaron con el servicio al cliente de empresas de rubros diversos como: telefonía, internet, seguros, bancos, entre otros; y que realizaron consultas, reclamos y pagos.

Algunos hallazgos del estudio son:

- ¿Cambiaron las necesidades o solamente deben adaptarse quienes aún no estaban habituados a buscar respuestas mediante canales de comunicación diferentes a los convencionales? En los resultados de este estudio observamos que los clientes valoran atributos básicos en un servicio de atención al cliente:



-Dentro del contexto actual, todos esperamos darles continuidad a nuestras rutinas, entendiendo las limitaciones. Algunas industrias enfrentaron un mayor desafío porque en ellas los clientes depositan su expectativa de mantener cierta “normalidad”.

A la altura de estas expectativas, las compañías que mejor acompañan en tiempos de COVID-19, son:



- La valoración del E- Commerce es más alta en algunos segmentos particulares: Hombres, menores de 35 años y AMBA.

- Los canales de contacto, lógicamente se han modificado: los clientes se empezaron a volcar a los canales digitales y utilizan menos los canales telefónicos. Los canales digitales crecieron entre 6 y 9 puntos a partir del confinamiento social:


 

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