eRetail DAY Latam 2026: la confianza y la experiencia del cliente, claves para fidelizar al consumidor digital en México
El encuentro puso el foco en los desafíos de las marcas para sostener una experiencia coherente entre canales, cumplir sus promesas y construir relaciones duraderas con consumidores cada vez más digitales.
Con más de 1.400 registrados y más de 40 speakers nacionales e internacionales, el eRetail DAY Latam México 2026, organizado por el eCommerce Institute, reunió a referentes del comercio digital para analizar las tendencias que están transformando el retail y las nuevas expectativas de los consumidores.
En un escenario donde los consumidores interactúan con las marcas a través de redes sociales, marketplaces, mensajería, sitios propios y tiendas físicas, el desafío es garantizar una experiencia coherente durante todo el recorrido de compra.
“La confianza es cumplir la promesa. Cuando el cliente toca comprar, lo que prometimos tiene que suceder, y el consumidor mexicano y latinoamericano ya incorporó el hábito de comprar en línea, de modo que el que tiene que cumplir es la marca. Hay una buena señal: Mercado Libre presentó un dato de la AMVO según el cual la confianza del consumidor pasó del 48% al 66% entre el segundo y el tercer trimestre de este año. Es un capital que se construye lento y se puede perder rápido, por eso volver a lo básico, a generar una experiencia de compra positiva, es la estrategia más moderna que hay”, señaló Marcos Pueyrredon, presidente del eCommerce Institute y cofundador de VTEX.
Esto exige coordinar marcas, marketplaces y operadores logísticos para resolver inconvenientes sin trasladar esa responsabilidad al consumidor. También implica ofrecer una atención personalizada, como demuestra el caso de Montblanc, que incorporó equipos especializados para asesorar a sus clientes y fortalecer la relación con ellos.
En esta línea, el concepto DORO, pedido directo, orgánico y recurrente, pone el foco en quienes vuelven a comprar por iniciativa propia, impulsados por una experiencia satisfactoria, la conveniencia o una posventa confiable. “La lealtad se gana el día en que el segundo pedido llega tan bien como el primero, sin que el cliente haya tenido que reclamar”, afirmó Pueyrredon.
Como parte del encuentro, los eCommerce Awards México 2026 distinguieron a Salud Digna, OXXO, Coppel, Coca-Cola, Walmart, Mercado Libre, Somos Pura, VTEX, DHL, Mercado Pago, Epsilon, Enviaflores, Infracommerce y David Geisen, de Mercado Libre, en sus respectivas categorías.
En las competencias, Lynkapet obtuvo el primer lugar del eCommerce Startup Competition, Reffy recibió una mención especial, aida fue distinguida en la AI For Unified Commerce Competition y UAMI recibió un reconocimiento adicional.
De este modo, el eRetail DAY Latam México 2026 reafirmó su papel como espacio de intercambio para el ecosistema digital, destacando que el crecimiento del comercio electrónico no depende únicamente de la innovación tecnológica, sino también de la capacidad de las marcas para generar confianza, ofrecer experiencias coherentes y construir relaciones que perduren.
