Human Connections Media analiza el nuevo rol de la asistencia al viajero en el turismo

Un informe de Human Connections Media revela cómo el incremento en los viajes internacionales, el avance de la telemedicina y las nuevas tendencias impulsaron la consolidación del servicio como un eslabón clave de la industria.

La planificación de viajes ha experimentado un cambio estructural en el comportamiento de los consumidores. Lo que antes se consideraba un gasto optativo de último momento se ha transformado en un servicio indispensable para garantizar una experiencia integral con imprevistos bajo control. Así lo demuestra un análisis integral de social listening e inteligencia de medios realizado por Human Connections Media, el cual analiza las principales tendencias, hábitos y conversaciones en torno a la asistencia al viajero.

Con un mercado que acompaña este cambio de paradigma, en el que en el último año el volumen de pasajeros de avión con destinos internacionales aumentó un 10%, posicionando a San Pablo, Río de Janeiro, Santiago, Panamá, Madrid y Miami a la cabeza de las preferencias; se abre un abanico de nuevas oportunidades para la industria para generar estrategias que le permitan vincularse orgánicamente con potenciales consumidores.

De acuerdo al estudio, existe un perfil de viajero heterogéneo según el destino elegido, lo que exige propuestas diferenciadas. Mientras que los viajeros que eligen Brasil y Chile son mayoritariamente parejas (con y sin hijos) de niveles socioeconómicos (NSE) alto/medio (+65%) y con una estructura etaria amplia donde el 36% tiene entre 35 y 54 años y el 35% supera los 55 años; quienes optan por b (especialmente Florida) son las familias numerosas o con hijos de entre 10 y 18 años y en un 68% de los casos tienen 35 años o más y un 63% pertenecen a NSE alto/medio. Europa, por su parte, presenta un perfil más adulto donde el 70% tiene 45 años o más (con predominio de personas que viajan solas o parejas sin hijos) y un 73% pertenece a NSE alto/medio.

Lorena Cabrera — Directora BI & Research de Human Connections Media - Fabián Basteguieta — CEO de Human Connections Media

En línea con los cambios en el mercado; en el ecosistema digital también se evidencia una evolución de las conversaciones. Del análisis de las conversaciones en redes sociales y noticias del sector (correspondiente al período entre enero de 2025 y agosto de 2026), los especialistas sostienen que el concepto de valor en la categoría migró desde la simple noción de "tener una cobertura" hacia la certeza de "contar con alguien que responda y asista en tiempo real". En esta línea, las demandas ya no se limitan a una eventual consulta médica: hoy incluyen problemas con el equipaje, pérdida de documentación, asesoramiento legal y diversas contingencias logísticas.

Al analizar las reseñas y comentarios de los usuarios en entornos digitales, el estudio revela que la percepción de valor de una marca se define en la combinación de tres dimensiones clave:

• Respuesta inmediata y tecnológica: La expansión de la telemedicina y de los canales de comunicación directa (con foco en WhatsApp) permite resolver consultas y contingencias de manera remota e inmediata desde cualquier lugar del mundo.
• Contención a distancia: Los usuarios valoran de forma explícita la sensación de acompañamiento constante y la capacidad de la empresa para resolver situaciones potencialmente estresantes en tiempo real.
• Relación precio/prestación: Los viajeros frecuentes muestran un comportamiento analítico, comparando la continuidad del servicio y la efectividad de la atención respecto de sus experiencias previas con otras compañías.

Frente a la diversificación de las necesidades, la investigación plantea la oportunidad de que la categoría abandone los discursos genéricos basados en el tradicional "viajá seguro" para migrar hacia comunicaciones enfocadas en perfiles concretos. El social listening identificó un crecimiento en el desarrollo de productos especializados para adultos mayores, grupos numerosos, turismo receptivo y el segmento MICE.

Paralelamente, la alta competitividad del sector se refleja en la pauta publicitaria. Entre agosto de 2025 y julio de 2026, cinco marcas concentraron la mayor presencia en medios. “El estudio revela una clara diferenciación en sus estrategias de difusión: mientras que las marcas más consolidadas enfocan su mayor apuesta en medios digitales e Internet, las compañías en desarrollo o con menor cuota de mercado refuerzan su visibilidad en medios tradicionales offline”, menciona Fabián Basteguieta, CEO de Human Connections Media.

De esta manera, el territorio de disputa entre las empresas ha cambiado. La competencia ya no se define por "quién ofrece el monto de cobertura más alto", sino por quién demuestra mayor velocidad de respuesta, mejor comprensión de las expectativas del viajero y capacidad para transformar un imprevisto en una experiencia resuelta.

"La asistencia al viajero dejó de ser un producto transaccional para convertirse en una parte central de la experiencia del usuario. Hoy los viajeros no buscan solo un seguro ante imprevistos, sino respuestas inmediatas, personalización y el soporte tecnológico que garantice su tranquilidad en tiempo real, sin importar en qué lugar del mundo se encuentren", suma Lorena Cabrera, Directora BI & Research de la agencia de medios.

“Contar con esta información es vital para las marcas que quieran generar puntos de encuentro asertivos con sus clientes y potenciales contactos. Pero no es sólo saber leer lo que los clientes necesitan, sino también desarrollar estrategias que encuentren a esos potenciales clientes en el momento indicado y en el lugar donde están”, explica Basteguieta.

"Las marcas ya no pueden apoyarse únicamente en la venta reactiva o en el temor al imprevisto; hoy deben construir un relato basado en el acompañamiento continuo y la usabilidad digital. El desafío clave está en hacer visible el valor antes de que ocurra el problema: explicar con claridad qué cubre el servicio, diferenciar conceptualmente la asistencia de un seguro tradicional y mostrar cómo opera la atención en tiempo real. Desde la perspectiva de medios, la clave será la hipersegmentación por perfil de viajero y estar presentes en las fases tempranas de la planificación para convertir la asistencia de un producto que se compra 'por las dudas' en un servicio que el viajero incorpora naturalmente a su manera de viajar", concluyen los especialistas.

Ficha técnica del estudio

• Período de análisis de conversación y tendencias: Enero de 2025 a agosto de 2026.
• Período de relevamiento publicitario: Agosto de 2025 a julio de 2026.
• Fuentes consultadas: Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), IBOPE/Argentina TGI, Similarweb y Meltwater