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OSA Argentina
23.02.2026  por TOTALMEDIOS

Carolina Wood: “Las decisiones que impactan en la experiencia del cliente dependen de la mirada humana”

Carolina Wood, CMO de Raízen Argentina y Chair de MMA en Argentina, describe las tendencias que marcarán la agenda de este año y detalla cómo las marcas deben prepararse para afrontar los desafíos del mercado. La directiva señaló a la Inteligencia Artificial (IA), la experiencia del usuario y el valor emocional como los protagonistas del escenario futuro,.

Por Rocío Bravo

La directiva identifica a la Inteligencia Artificial generativa y predictiva como un eje estratégico que “se convierte en el núcleo del marketing, no solo para crear contenido, sino para personalización avanzada, segmentación dinámica y optimización en tiempo real”.
Kantar IBOPE Media
No obstante, destaca el rol de las personas en este proceso: “Las decisiones que realmente impactan en la experiencia del cliente —qué priorizar, cómo mejorar y hacia dónde evolucionar— siguen dependiendo de la sensibilidad y la mirada humana”.

La experiencia y el propósito

Otro punto central es la experiencia del consumidor. Según la ejecutiva, el objetivo es “hacerle la vida fácil al cliente: reducir fricciones, usar procesos simples y tiempos de respuesta rápidos”. Wood afirmó que la diferenciación actual radica en “cómo haces sentir al cliente”.

Asimismo, resalta la importancia del propósito corporativo ante la volatilidad del mercado. “Las marcas que transmitan valores claros y generen conexión emocional serán más resilientes”, explica Wood, agregando que estas serán las que “generen lealtad y sean recordadas”.

Innovación y enfoque a futuro

De cara a lo que viene, Raízen Argentina pondrá el foco en tres ejes: cercanía, conveniencia y calidad. La estrategia incluye innovar en la tecnología de los productos y mejorar la experiencia a través del programa de fidelidad y la app de pago, basándose en propuestas que “surgen de escuchar sus necesidades”, argumenta la ejecutiva.

Respecto al tipo de innovación requerida para el éxito, Wood sostiene que las marcas deben utilizar datos y herramientas de IA para anticipar necesidades. Sin embargo, aclara: “Innovar no es solo tecnología; es también conectar emocionalmente, creando propuestas que respondan a necesidades reales del consumidor. Para esto se requiere de escucha activa y empatía”.

Finalmente, subraya la relevancia de adaptar la comunicación a las nuevas generaciones, lo cual requiere detectar “dónde se encuentran estas audiencias para llegar con el mensaje correcto a través del medio indicado”. 

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