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14.02.2023
Brand engagement: ¿Cómo pueden las marcas mantener enamorados a sus clientes?
El día de los enamorados o San Valentín, es una fecha que invita a celebrar el amor pero también permite reflexionar acerca de las nuevas relaciones que se establecen entre marcas y consumidores.
De acuerdo a un reciente estudio de Forrester, el 25% de las empresas podrían perder más del 1% de sus ingresos anuales al no responder satisfactoriamente a los problemas y eventos sociales con los que se identifican sus clientes y esto nos lleva a pensar más allá de los conceptos de calidad y competitividad. La conquista entonces, supone establecer una relación más auténtica y cercana, apuntando a las emociones de las personas.
En este contexto, cuando se refiere al vínculo emocional que se crea entre un consumidor y una marca, se habla del concepto de brand engagement.
En un escenario altamente competitivo, mantener viva la relación entre el cliente y una marca, requiere un fuerte compromiso.
En el mundo del ecommerce, la manera de abordarlo es a través de una estrategia de Seamless Digital Commerce, tal como lo conciben los especialistas de Brandlive by Infracommerce.
¿Cómo mantener la atmósfera de enamoramiento y lograr el amor para siempre?
- Enamorarse primero de lo que nuestros clientes necesitan: es fundamental centrarse en lo que los clientes necesitan más que en lo que nosotros tenemos para ofrecer y que seguramente hacemos muy bien. Segmentar entendiendo los comportamientos de cada uno de nuestros clientes, buscando entender cuáles son los atributos de nuestros productos y/o servicios que valoran. Es decir, "más que quieren y menos lo que tengo".
- Generar estrategias de marketing: es clave desarrollar estrategias que acompañen esos segmentos de clientes a lo largo de todo el funnel de conversión.
- Foco en los atributos: así como las necesidades de los clientes son distintas, el foco en los atributos a destacar de nuestras marcas también varían en cada etapa del funnel. En este sentido, debemos diferenciar las estrategias orientadas al TOFU, al MOFU o al BOFU.
- Servicio para resolver problemas: ¿alguna vez tuviste un problema con un producto? ¿Con la entrega? ¿Qué sentimiento te generó cuándo la marca lo solucionó sin fricción, "seamless"? El servicio de post venta es una gran oportunidad de fidelización. Tener la capacidad de solucionar los problemas de nuestros clientes puede ser tan importante como la capacidad de no generarlos.
- La capacidad de brindar pequeños detalles que excedan las expectativas: el packaging, detalles de personalización, pequeños presentes como stickers, tarjetas personalizadas, etc, pueden marcar la diferencia. Todos sabemos que el unpacking, es un momento clave de la experiencia de compra, con estos detalles podemos potenciar este momento e incluso algunos pueden acompañar a nuestro cliente excediendo el uso del producto convirtiéndose en un abanderado de nuestra marca. ¿Qué mejor branding que un cliente orgulloso?
- Respetar el pacto sagrado entre marcas y clientes: "mantener una promesa es una gran manera de construir una marca" Seth Godin.
Es importante poner el foco en la eficiencia de los procesos para garantizar el cumplimiento, sobre todo a escala cuando tenemos picos de demanda. La escala ya no viene dada solamente por los eventos como Cyber o HotSale también ocurre en las fechas especiales como ser San Valentín.
"Muchos consumidores consideran casi más poderosas a las empresas y a las marcas que a los propios gobiernos, y por eso les piden que actúen a favor del bienestar social. El consumidor pide más storydoing y menos storytelling, quiere que las empresas hagan en lugar de decir, que estén disponibles y mantengan la cercanía", aseguró Mariela Mociulsky -CEO de Trendsity y Presidenta de SAIMO -Sociedad Argentina de Investigadores de Marketing y Opinión- en línea con las recomendaciones de Brandlive by Infracommerce.
No romperle el corazón al cliente
Según un nuevo informe de Medallia, las interacciones negativas con el servicio de atención al cliente motivan a los consumidores a cambiar de marca.
El informe revela que el 65% de los consumidores dicen que las interacciones negativas con el servicio de atención al cliente los motivan a considerar cambiar a una marca de la competencia, una clara indicación de que las organizaciones deben duplicar las experiencias personalizadas o arriesgarse a perder clientes ante la competencia.
"Desde Brandlive by Infracommerce pensamos que cada cliente pueda construir relaciones con sus usuarios, ya sea por su experiencia de compra on site como la recepción de su producto. La perdurabilidad de esa relación no sólo beneficia a la marca sino también, a la confianza con el cliente. Hoy existen herramientas que permiten reconocer los gustos y preferencias de cada usuario y esto tiene que servir para profundizar dicha relación", explica Mariano Oriozabala, CEO de Brandlive by Infracommerce.
En conclusión, "mimar" al cliente, no ignorar sus signos y comportamientos y anticiparse a las fechas importantes son claves para que una marca continúe su paso firme en el eCommerce y aproveche oportunidades de ventas.
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