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23.01.2023
Cinco funciones clave del service desk
El service desk actúa como un canal que unifica las solicitudes que los usuarios presentan ante las empresas. Es una tecnología que ofrece soporte técnico a fines de facilitar la interacción. Mediante su implementación pueden mejorar el servicio de atención al cliente y maximizar sus ventas.
Con todo, es una prestación que da lugar a una comunicación eficiente entre colaboradores, socios y clientes, ayudando a la rápida solución de problemas.
Para Cristian Malaspina, CEO de DataWise, tecnológica argentina que ofrece este servicio omnicanal, "el service desk permite estandarizar tareas y flujos de trabajo, manteniendo siempre el foco en enriquecer la experiencia del cliente".
Algunas de las funciones clave de esta herramienta son proveer una comunicación eficaz, brindar soporte centralizado y autoservicio, controlar la gestión de incidentes y establecer una jerarquización de tareas.
Una comunicación eficaz
El service desk busca dar lugar a una comunicación fluida y eficaz entre la empresa, colaboradores y clientes. Opera como una consultoría IT, brindando soporte a las personas que interactúan para que puedan resolver problemas.
Además, presenta soluciones que si bien se encuentran preestablecidas, se focalizan en los intereses particulares de los usuarios en cuestión. Por sobre todo, permite supervisar el servicio desde que el cliente realiza el primer contacto hasta que finaliza el proceso de solicitud.
Soporte centralizado
Para cumplir ese rol, el service desk dispone de información que se encuentra centralizada. De este modo, ofrece una atención con foco en el usuario, sus expectativas y necesidades, evitando siempre que llegue a frustrarse.
Este seguimiento puntual de cada persona depende de un correcto sistema de gestión de conocimientos que se sitúe en una ubicación segura. Se cuenta con una base de datos central y recursos que posibilitan búsquedas avanzadas.
La interacción fluye a través de distintos canales que permiten satisfacer la expectativa de los clientes, entre ellos el teléfono, correo electrónico, redes sociales, mensajería móvil y chatbots.
Autoservicio
El service desk emplea herramientas de autoservicio como por ejemplo las preguntas frecuentes. Este recurso brinda respuestas inmediatas a las inquietudes que ya se encuentran catalogadas.
Según Malaspina, otra de sus ventajas es que "evita que los colaboradores pierdan tiempo en solucionar problemas que fueron resueltos previamente, de manera que puedan enfocarse en abordar las situaciones más complejas".
Dentro de este sistema, las bases de conocimiento interactivas ejercen un papel central, dado que posibilitan atender dudas y peticiones rápidamente.
Así las cosas, los usuarios pueden ingresar términos específicos para encontrar lo que necesitan sin siquiera tener que comunicarse por las vías tradicionales.
Gestión de incidentes
Otra de las características principales de este tipo de servicio es su capacidad de actuar preventivamente para evitar errores en la infraestructura informática.
En tanto, se implementa un protocolo de gestión de incidentes que permite restaurar los servicios de manera inmediata ante cualquier irregularidad.
Jerarquización
El service desk otorga soporte y resuelve problemas, así como distribuye y jerarquiza las peticiones, estableciendo parámetros de prioridad. En definitiva, "determina qué es más urgente a la hora de presentar soluciones, mejorando la productividad a nivel general", agrega el CEO de DataWise.
En este plano, también desarrolla reportes y registros sobre la base de elementos como encuestas o analíticas en tiempo real. La creación de informes ayuda a las empresas a medir el nivel de satisfacción del cliente y contribuye a mejorar la toma de decisiones estratégicas que mejoran el rendimiento general del negocio.
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