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28.09.2021

NP CX Day 2021: La Experiencia del nuevo cliente conquistó México

Los días 22 y 23 de septiembre se celebró la segunda edición del CX Day México 2021, evento que contó con la participación de disertantes y Keynotes Speakers que compartieron las tendencias y nuevas prácticas de la disciplina Experiencia de Cliente.

Bajo la temática “La Experiencia del nuevo cliente” quienes tuvieron oportunidad de conectarse a este evento virtual, pudieron conocer cómo se gestionó el Customer Experience en tiempos de pandemia. Los Keynotes Speakers del CX Day México, evento producido por CX Events, fueron Ian Golding y Clare Muscutt.

Día 1
Kantar IBOPE Media
La encargada de inaugurar la primera jornada del CX Day México 2021 fue Paola Becerra SVP SAP Customer Experience LAC, quien presentó el tema “Estrategias CX que su empresa debe tener hoy para sobrevivir 10 años”.

En su disertación Paola presentó las 7 estrategias ganadoras. Estas son: Fidelización, Datificación, redes sociales, Experiencias sin Fricciones, Empatía y responsabilidad, y Confianza.

Luego la conductora del evento Cecilia Hugony le dio la bienvenida al VP para Latinoamérica de Medallia Enrique Bravo, quien junto Gilbert Mark Devlyn presentaron el caso de éxito de Devlyn. En la disertación se habló de la importancia de obtener las señales de los clientes (VOC) para que sean procesadas por la IA, y luego proveer esos insight a los colaboradores para ofrecer buenas experiencias de compra.

Posteriormente Giovanna Chethuan Customer Success Executive de Zendesk, y ofreció a los asistentes al CX Day México 2021 Tips prácticos para acelerar la estrategia de Experiencia de Cliente. Hay que entender la nueva normalidad, por lo que hay que adaptar las estrategias de CX a esta realidad híbrida impuesta por la pandemia. Estos fueron: Hágalo fácil para sus clientes, configure sus equipos para el éxito y mantenga su negocio en sintonía con las necesidades del mercado.
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Tras la presentación de Zendesk, correspondió el turno a Chattigo. Fue el CEO de la compañía y Co-Founder Ernesto Doudchitzky quien conversó con Héctor Quintanilla para presentar el caso de éxito de la compañía de e-commerce Teiker.

Seguidamente Javier Fernández, CEO-Director General de Kenwin explicó cuáles son las mejores prácticas en la gestión de la Experiencia de Clientes en Canales automatizados. Durante su intervención Fernández informó que canales digitales como chats, mails y app crecieron más de 20% durante la pandemia.

Y para continuar con la primera jornada del CX Day México 2021, el Co-Founder & CEO de Plugthem Jhair Mena. En su presentación Mena indicó que algo imperativo que deben hacer las empresas es gestionar los clientes detractores y convertirlos en promotores, pues el impacto de un detractor en mortal para el negocio.

Entre tanto la presentación previa al cierre de la primera jornada del CX Day México 2021 estuvo a cargo de Luis Parra, Gerente de Ventas de Mitto Latam, quien explicó que es lo que se debe hacer para lograr un sistema de mensajería exitosa.

Finalmente, la Keynote Speaker Clare Muscutt cerró con broche de oro el primer día del evento con su tema “El avance de las máquinas: enfocarse en el toque humano a través del diseño centrado en las personas”.

En su presentación Clare explicó que debe haber un balance entre la tecnología y los seres humanos a la hora de gestionar la experiencia. Además, explicó cómo enfrentar las quejas por “falta de humanidad” que están recibiendo muchas organizaciones.



Día 2

En la segunda jornada del CX Day México 2021 la primera presentación del día estuvo a cargo de Aarón Zoreda, CIO de Atento México quien habló de CX digital: La evolución a través de trabajo remoto.

Al terminar la intervención de Zoreda, vino el turno de Diana Ramírez Solution Strategist para Latam de Qualtrics. Ramírez introdujo y explicó el termino ROX y además ofreció los 3x3 pasos y consejos para lograr el retorno de inversión a través de la experiencia (Saber dónde enfocarse, alinear a toda la organización, impulsar una cultura de acción).

Después en la tercera presentación del segundo día en el CX Day México 2021, Lautaro Schiaffino y Rodrigo Salla de Zenvia explicaron cuáles son las claves para lograr un e-commerce organizacional efectivo.

Por su parte Claudio Romero de Sinch habló con Julio Cesar Rocha de la empresa mejicana Salud Digna, quien explicó cómo durante la pandemia de Covid-19 la organización creció gracias a la tecnología.

Luego Rodrigo Guzmán, Business Director de Aurorix explicó cómo se pueden lograr experiencias conversacionales extraordinaria, que ayudarán a las compañías a ser no solo más empáticas, sino más rentables.

Tras la presentación de Auronix vino el turno de Freshworks, que presentó el tema “Soluciones inteligentes de CX para el éxito en todas las industrias”, a cargo de Rodrigo González Villarreal. Durante la disertación González explicó cómo ganar el corazón de los clientes para siempre.

En la presentación previa al Keynote speaker, Juan Montes CX Strategy Director en SAP, presentó el caso de éxito de Innovasport. En su presentación habló con Lilian García quien es la Jefe de Beneficios Loyalty de la cadena de gimnasios.

Y para cerrar con broche de oro el CX Day México 2021, el especialista y autor internacional Ian Golding se conectó desde UK para presentar su tema “La evolución de la Experiencia de Cliente como profesión”, donde explicó cómo mantener al liderazgo enfocado en el CX, y cuál es el futuro que tendrá la disciplina.

Acerca de la Experiencia de Cliente dijo que las empresas centradas en el cliente lo hacen desde su génesis, y que son muy pocas las empresas legacy que han logrado la transformación. Además, invitó a las organizaciones a que “dejen la soberbia, y entiendan realmente lo que quieren sus clientes para entonces poder brindarles experiencias genuinas y valoradas por estos”.

Lo que si viene para el CX Day 2022

El presidente de CX Events Mariano Etchegoyen informó cuáles son los planes para los organizadores de los CX Day el año próximo.

“Para 2022 naturalmente vamos a repetir el CX Day de Argentina y México, y probablemente incorporemos uno o dos países más en este listado. Asimismo, trabajamos el concepto de cápsulas, que son disertaciones o presentaciones especificas hechas para compañías que quieran ofrecer a su entorno de clientes o posibles prospectos a quienes quieren llegar”.

Asimismo, Etchegoyen explicó cuál es el diferencial que ofrece CX Events en referencia a otros competidores: “El diferencial que ofrece CX Events tiene que ver con la experiencia World Class que brindamos tanto a quienes nos contratan como así también a los asistentes de los eventos producidos por nosotros”.


Durante la conversación el presidente de CX Events indicó que cuentan entre su cartera de clientes a empresas de la industria de la tecnología y servicios de toda la región desde hace algunos años, porque confían en la calidad que ofrecen, como el principal atributo.

Por último, Mariano Etchegoyen agregó: “Otra de las dimensiones donde marcamos una diferencia, consiste en la gratuidad del evento para quienes asisten al mismo. Este aspecto es muy valorado por el mercado y ello se confirma con la cantidad creciente y fidelizada de registrados. Nuestro único objetivo es elevar la vara del conocimiento para los profesionales relacionados a esta disciplina”.


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