MENU
Canal 26
  1. Home
  2. Research
Buscar Noticias
PHD Argentina
02.07.2021

Las marcas orientadas al cliente reducen 45 puntos porcentuales su tasa de abandono

Según datos ofrecidos por la división Insights de Kantar en su último webinar “Emociones, el multiplicador (secreto) del Engagement de Marca”, ofrecer valor a los consumidores es una vía de obtener valor para la compañía.

Sin embargo, todavía observamos una gran diferencia entre las expectativas y la realidad que viven los consumidores en sus interacciones con las marcas.

A lo largo de la sesión se ha demostrado que las emociones tienen un gran impacto en variables como la Preferencia de Marca y la Recomendación, claves del crecimiento del negocio. Los bajos niveles de encantamiento vienen ocasionados por la brecha entre lo que los consumidores esperan de las marcas y las experiencias que viven realmente. Este “gap” varía mucho según el sector. Hay industrias que generan emociones positivas más fácilmente que otras.
Kantar IBOPE Media
En España, concretamente, el sector mejor valorado es el hotelero, en el que de media sólo el 18% de los clientes creen que dan prioridad a sus necesidades. Sin embargo, se observan grandes diferencias entre las marcas hoteleras que mejor trabajan este aspecto, llegando al 30 % de clientes encantados, y las marcas cuyo desempeño se valora peor (tan solo llegan a un 11% de clientes encantados).



Aportar valor, fortaleciendo la relación con los consumidores, compitiendo en el mercado atendiendo a sus necesidades, merece la pena; un rendimiento por encima de la media en la experiencia de marca y en el deleite de los clientes reduce el nivel de abandono incluso ante experiencias negativas. Las marcas orientadas al cliente pueden duplicar el número de clientes dispuestos a permanecer con la marca, incluso, después de una experiencia negativa.


Alberto Fernandez, Head of CX de la división Insights de Kantar comenta al respecto: “…, que un cliente esté dispuesto a cambiar de compañía o marca tiene graves consecuencias. En todos los sectores, los costos de adquisición de nuevos clientes son elevados, mucho más altos que los de retención de los existentes, por lo que la falta de atención al cliente y la ausencia de experiencias positivas siguen teniendo un impacto muy negativo en las empresas.”

Las empresas necesitan apoyarse tanto en las personas como en la tecnología, democratizando la información y empoderando a consumidores y empleados, para impulsar el cambio hacia una cultura Customer Centric.

Fernández añade a este respecto: “Desde Kantar trabajamos con nuestros clientes impulsando la Experiencia de Marca, contribuyendo a superar los posibles silos organizacionales que puedan frenar el cambio hacia una mejor orientación al consumidor. Las plataformas tecnológicas end 2 end, como Cemtric de Kantar, juegan un papel fundamental en este objetivo.

 
En esta nota:
Grupo Kantar

Te puede interesar

Kantar: ¿Qué tan digitales son las mujeres mexicanas?

Las 10 principales tendencias para tu estrategia de marketing 2024

Starbucks, Cadbury’s y KFC ganadores del Kantar Creative Effectiveness Awards 2023

Netflix perdió en España un millón de suscriptores por su nueva política de contraseñas compartidas

La combinación de TV y Digital, junto a la personalización de la publicidad, aspectos clave para el éxito de las campañas

Cuáles fueron los contenidos de streaming y TV con más engagement

Otras noticias del día

Empresarias

Movistar lanzó su ciclo Movistar Talks y presentó la historia y desafíos de 5 emprendedoras

Movistar inauguró Movistar Talks, un ciclo de charlas abiertas a la comunidad que cuentan con la participación de voceros especializados en temáticas de interés general relacionados con la tecnología y la industria. La charla fue moderada por Paula Monteleone, HEad of Telefonica Open Future Hispam. Ver más

Agencias

Regresa el CX Day Argentina 2024: un encuentro para dialogar sobre innovación en experiencia del cliente

El evento tendrá lugar el próximo 15 de mayo en la ciudad de Buenos Aires. En esta oportunidad con el eje temático "Experiencias con impacto positivo", este año promete ser un foro inspirador y educativo para profesionales apasionados por mejorar la experiencia de la CX y EX.
Ver más

Medios

Cuestión de Peso regresa a ElTrece con Mario Massaccesi

El programa regresa este lunes a las 14.45 y cambia la grilla de las tardes del canal de Constitución. El conductor reveló los médicos que estarán en el programa: Alberto Cormillot, su hijo Adrián Cormillot, su nieta Abril Cormillot, su esposa Estefanía Pasquini y Sergio Verón. Ver más

multimedia / campañas publicitarias

"Preguntas de todos los tiempos"

Agencia: Hermida publicidad Marca: Toddy Soporte: Tv - digital

Se trata de “Preguntas de todos los tiempos”. Y cuenta con un comercial que tiene como insight una pregunta que divide aguas: Cuando hacés Toddy qué va primero, ¿Toddy o leche?. La campaña cuenta con spots, piezas creadas para digital, bumpers ads, PNT’s y diferentes dispositivos para vía pública.

"Momentos"

Agencia: Gut buenos aires

Marca: Mercado libre

Soporte: Tv y web

"Hablemos del flujo"

Agencia: -

Marca: Carefree

Soporte: Tv-digital

“Amor a primera visita”

Agencia: Super

Marca: Mercado libre y portal inmobiliario

Soporte: Tv y web

Banza te la sube

Agencia:

Marca: Banza

Soporte:

Ver todos
Suscribite a nuestro canal