MENU
Canal 26
Buscar Noticias
PHD Argentina
02.07.2021

Las marcas orientadas al cliente reducen 45 puntos porcentuales su tasa de abandono

Según datos ofrecidos por la división Insights de Kantar en su último webinar “Emociones, el multiplicador (secreto) del Engagement de Marca”, ofrecer valor a los consumidores es una vía de obtener valor para la compañía.

Sin embargo, todavía observamos una gran diferencia entre las expectativas y la realidad que viven los consumidores en sus interacciones con las marcas.

A lo largo de la sesión se ha demostrado que las emociones tienen un gran impacto en variables como la Preferencia de Marca y la Recomendación, claves del crecimiento del negocio. Los bajos niveles de encantamiento vienen ocasionados por la brecha entre lo que los consumidores esperan de las marcas y las experiencias que viven realmente. Este “gap” varía mucho según el sector. Hay industrias que generan emociones positivas más fácilmente que otras.
Kantar IBOPE Media
En España, concretamente, el sector mejor valorado es el hotelero, en el que de media sólo el 18% de los clientes creen que dan prioridad a sus necesidades. Sin embargo, se observan grandes diferencias entre las marcas hoteleras que mejor trabajan este aspecto, llegando al 30 % de clientes encantados, y las marcas cuyo desempeño se valora peor (tan solo llegan a un 11% de clientes encantados).



Aportar valor, fortaleciendo la relación con los consumidores, compitiendo en el mercado atendiendo a sus necesidades, merece la pena; un rendimiento por encima de la media en la experiencia de marca y en el deleite de los clientes reduce el nivel de abandono incluso ante experiencias negativas. Las marcas orientadas al cliente pueden duplicar el número de clientes dispuestos a permanecer con la marca, incluso, después de una experiencia negativa.


Alberto Fernandez, Head of CX de la división Insights de Kantar comenta al respecto: “…, que un cliente esté dispuesto a cambiar de compañía o marca tiene graves consecuencias. En todos los sectores, los costos de adquisición de nuevos clientes son elevados, mucho más altos que los de retención de los existentes, por lo que la falta de atención al cliente y la ausencia de experiencias positivas siguen teniendo un impacto muy negativo en las empresas.”

Las empresas necesitan apoyarse tanto en las personas como en la tecnología, democratizando la información y empoderando a consumidores y empleados, para impulsar el cambio hacia una cultura Customer Centric.

Fernández añade a este respecto: “Desde Kantar trabajamos con nuestros clientes impulsando la Experiencia de Marca, contribuyendo a superar los posibles silos organizacionales que puedan frenar el cambio hacia una mejor orientación al consumidor. Las plataformas tecnológicas end 2 end, como Cemtric de Kantar, juegan un papel fundamental en este objetivo.

 
En esta nota:

Otras noticias del día

Capacitación

Se lanzó “¡Acción 2!”, una serie educativa creada por Escuela Plus

Se trata de la segunda temporada de la serie educativa creada para televisión y streaming por Escuela Plus y la reconocida ONG Chicas en Tecnología. ¡Acción 2! capacita a jóvenes de América Latina para que desarrollen una visión de la tecnología como una herramienta de cambio social. Ver más

Empresarias

Olimpia de Paraguay se suma a Win Investments

La plataforma, que ya cuenta con clubes como Independiente y Argentinos Jrs, continúa su crecimiento. La alianza con Olimpia agrega 12 futbolistas y expande por la región el financiamiento a clubes y el acceso al mercado de pases de futbolistas profesionales. Ver más

Research

FilmSuez cumple 40 años: “La transformación digital fue un cambio radical en el negocio del cine”

En entrevista con Totalmedios, Javier Suez celebró los 40 años de FilmSuez, rememoró los inicios de la firma y habló sobre los desafíos actuales. Sobre la llegada de las plataformas de streaming dijo: “Todavía la gente disfruta de salir y ver películas en el cine”. Ver más

multimedia / campañas publicitarias

GALYSYA

Agencia: Super Marca: Banco galicia Soporte: Tv - digital

La Content House del Grupo Super llevó a cabo una campaña para Banco Galicia y su nueva cuenta de TikTok que busca conectar con las generaciones más jóvenes y promover una gestión financiera eficaz. Para la campaña se hicieron cápsulas sobre finanzas con YSY A. 

La Freebet más grande de la historia

Agencia: Archer troy

Marca: Codere

Soporte: Tv - digital

Leyendas de la Copa América

Agencia: The juju

Marca: Betsson

Soporte:

ONG Creando Conciencia Ghosting seguro

Agencia: Vml

Marca: Movistar

Soporte: Tv - digital

¡Vamos con fe, Nescafé!

Agencia: Mccann lima

Marca: Nescafé

Soporte:

Ver todos