Mediakits Comerciales
Directorios
Enlaces a medios del Mundo
¿Todavía no tiene su suscripción?
Suscríbase a la guía de medios de comunicación más completa.
SuscribirNoticias
Campañas
CONMEBOL y PUMA presentan la pelota oficial de la Final de la CONMEBOL Libertadores 2025 en Lima
Campañas
Grupo Modelo México conmemora su centenario con la campaña “Gracias por dejarnos ser parte”
Buscar Noticias
¿Todavía no tiene su suscripción?
Suscríbase a la guía de medios de comunicación más completa.
SuscribirMultimedia
¿Todavía no tiene su suscripción?
Suscríbase a la guía de medios de comunicación más completa.
SuscribirRRHH
Empleos destacados
- Via publicaAsistente de Area Comercial
- ClasicaPasantes marketing
- B+B GroupPaid Media Analyst
- INDIEDirector/a de Cuentas
¿Todavía no tiene su suscripción?
Suscríbase a la guía de medios de comunicación más completa.
SuscribirTarifas de publicidad
04.03.2021 por TOTALMEDIOS
Neurociencias y CX: Cómo tomamos decisiones
Dicen que estamos en la era del cerebro. Que nunca se avanzó tanto en comprender cómo funciona en estos últimos años. Dicen que entenderlo nos ayuda a cambiarlo. Pero, ¿qué tiene que ver la Neurociencias y el CX? Escribe Jeanine Leonhardt.
La realidad es que, si no vamos a los hechos, cuando no tenemos en cuenta estos nuevos conocimientos, la tarea de crear experiencias WOW! será mucho más difícil.
Se trata de fusionar neurociencias y creatividad para crear momentos inolvidables y de impacto. Empecemos por definir qué es la neurociencia: Es el estudio de los procesos químicos, anatómicos/fisiológicos y biológicos que influyen el comportamiento del cerebro y sus funciones.
- Procesos químicos son por ejemplo desencadenados por emociones. Para sobresimplificar sabemos que situaciones estresantes elevan el cortisol, encuentros tiernos y llenos de amor la oxitocina, y momentos alegres y sorpresas la dopamina.
- Procesos anatómicos/ fisiológicos podrían ser el envejecimiento, la reducción de la cantidad de oxígeno que ingresa al sistema y sus consecuencias (en épocas de barbijo resuena más que de costumbre)
- Y procesos biológicos podría ser una herida o la adaptación física al esfuerzo (una maratón).
Todos los estímulos que recibimos a través de los sentidos envían información a nuestro cerebro que la sintetiza y genera como resultante respuestas que muchas veces no se procesan racionalmente. Y estas respuestas son condicionadas por los procesos por los que cuerpo y mente atraviesan en un determinado momento. Lo más curioso es que de todo esto nosotros ni nos enteramos.
Un ejemplo icónico fue un experimento que se hizo en la góndola de vinos de un supermercado. Una cámara seguía a los clientes y veían que vino elegían. El agregado es que había música. Algunos días música francesa y otros, música alemana. Como podrán adivinar, los días que había música francesa se vendían más vinos de esa nacionalidad y lo mismo sucedía con la alternativa. Pero lo más curioso es que al terminar su compra se le preguntó a cada cliente si habían escuchado alguna melodía en su recorrido y todos dijeron que no. Es decir que la variable que modificó la decisión no había sido registrada.
¿Cuánto de esto está pasando con nuestros clientes con variables que ni sabemos que estamos poniendo en juego?
Esto tiene dos implicancias:
En primer lugar, cuando queremos entender a nuestro cliente solemos salir al campo a preguntarle qué le pasa, cómo interactúa con una marca y cómo decide. Pero una parte de esas reacciones no son registradas y sólo nos van a contar aquello que sí pasa por el procesamiento racional. Y otra parte tiene una motivación automática o intuitiva a la que luego se le busca una justificación racional, y es allí donde nos quedamos sin descubrir ese insight de valor: cuál es el verdadero catalizador de las acciones de nuestros intrigantes clientes. Aquí el problema es que como diseñadores de experiencia nos basamos muchas veces en lo que el cliente declara y omitimos información que pasan por alto por no tenerla siquiera identificada.
En segundo lugar, este escenario de falta de registro racional nos ofrece un permanente atajo directo a las emociones. En función de ahorrar energía es que no pensamos absolutamente todo lo que hacemos. Manejar es un ejemplo. Y dentro de todas las automatizaciones de nuestro sistema un grupo de ellas tiene que ver con elegir productos, marcas y servicios. Estas automatizaciones son la autopista a la que podríamos acceder si sabemos cómo.
¿Y si pudiéramos acortar la brecha en la felicidad de una experiencia tan solo sumando un aroma, una melodía, o una frase? No se qué esperan las agencias de turismo para poner olor a bronceador en sus oficinas. El solo hecho de sentir esa fragancia tiene el efecto ratatouille de transportarnos a la playa y revivir la alegría de las vacaciones.
Esto es el pie perfecto para contarles que todas, TODAS las decisiones conscientes que tomamos son en función de lo que recordamos. Sin ir más lejos pacientes con Alzheimer o problemas severos de memoria engordan mucho por no recordar que han comido, y vuelven a hacerlo. O adelgazan porque se olvidan de comer.
Esto llevado a nuestras acciones diarias significa que vamos a un restaurant porque recordamos la recomendación o recordamos haber pasado un buen momento y decidimos volver. Se relaciona a esto también las elecciones por impulso, pero tiene un desarrollo que no hare hoy.
Entonces, ¿Cómo hacemos para que nuestro cliente nos recuerde, y que ese recuerdo sea positivo?
En algún punto todas las marcas han atravesado situaciones con clientes que prefieren olvidar. Si no entendemos cómo funciona nuestra memoria, pretenderemos querer borrar ese momento con gran esfuerzo, sin saber que eso no es posible, pero sí podemos hacer que le “gane” a esa mala experiencia” un recuerdo mejor y que en función de este último nos vuelvan a elegir.
Hay algunas leyes que nos rigen como sistema vivo y son 3:
• Sobrevivir
• Ahorrar energía
• Tener bienestar.
Entendamos a nuestro cuerpo como un instrumento que registra el entorno a través de los sentidos. Estos ofician de antenas para reportar peligros, amenazas o medios de supervivencia. ¿Hace frio? ¿Hay comida? ¿Hay un depredador? Hoy en día un depredador no es necesariamente un león en la selva, sino que bien puede ser un auto a gran velocidad, o una mesa de examen.
La primera vez que reaccionamos a estos estímulos tomamos una decisión. Si sale bien sobrevivimos, si sale mal, se terminó el cuento o aprendemos que eso no lo debemos volver a elegir. Esta simplificada explicación es el motor de la automatización de decisiones para no tener que pensarlas una y otra vez. Si una acción nos garantizó supervivencia, alimento, y bienestar, posiblemente la próxima vez elijamos la opción conocida frente a otra nueva. Y tomaremos la decisión con mayor velocidad.
Volviendo a las experiencias de clientes, algunas preguntas que podemos hacernos son:
- ¿La experiencia que propongo al cliente, será recordada?
- ¿Qué emociones sentirá quien la atraviese?
- ¿Cómo afecto sus sentidos?
- ¿Cuánto tiempo durara en el recuerdo?
- ¿Disparará esa experiencia acciones con respecto a mi marca?
Todas las experiencias que diseñamos se reducen a como tomamos decisiones. Por eso, identificar y aprender qué estímulos juegan un rol de influencia y de qué manera lo hacen, nos hará mucho mejores.
Te puede interesar
Otras noticias del día
Empresarias
Jeep acompañará al equipo Ellerstina en el 132º Abierto Argentino de Polo
Por duodécimo año consecutivo, Jeep acompañará al equipo Ellerstina Indios Chapaleufú en el 132º Abierto Argentino de Polo, el torneo más importante del calendario mundial. En esta temporada, la marca será nuevamente el vehículo oficial del conjunto de General Rodríguez quienes competirán a bordo de los modelos Jeep Compass y Jeep Commander en sus versiones Blackhawk. Ver más
Campañas
La UAI celebra sus 30 años con un film que invita a repensar el modelo universitario del siglo XXI
La producción combina ciencia ficción y documental para recorrer las transformaciones del sistema universitario a través de la tecnología, la inclusión y la innovación. Dirigida a promover el debate sobre los desafíos del siglo XXI, la propuesta reafirma el compromiso de la UAI con una educación más flexible, humana y orientada al cambio. Ver más
Campañas
Havas desarrolla la campaña de Halloween 2025 para KFC Costa Rica
En Costa Rica, KFC y la agencia Havas lanzaron una original campaña de Halloween que une el espíritu de la festividad con uno de los productos más emblemáticos de la marca: las alitas. Bajo el concepto “Completá tu disfraz con Viernes de Alitas”, la iniciativa convierte el hueso en un símbolo del disfraz y celebra la autenticidad y el humor característicos de KFC. Ver más
Martín Fierro de Streaming 2025: la revolución digital ya tiene sus elegidos
Smiles Argentina: vuelos a Brasil hasta 40% más baratos
Transformar la educación continua: la Universidad de los Andes y VTEX apuestan por la digitalización del aprendizaje
C5N transmitirá en vivo los Martín Fierro de Cable 2025
Gustavo Scaglione es el nuevo dueño de Telefe
NESCAFÉ ICE llega a FuTTTura, el festival inmersivo de Tini, para refrescar una experiencia única
multimedia / campañas publicitarias
"El día está para Chocotella"
Chocotella se convirtió en un éxito dentro del portafolio de la compañía y es reconocida como una de las marcas más valiosas del mercado mexicano, según el reporte BrandZ de la consultora Kantar. La segunda parte de la acción fue desarrollada por Don by Havas.
Agencia:
Marca:
Soporte:Tv - digital - radio - redes sociales