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29.12.2020
Estudio de IBM sobre la inversión en tecnología en tiempo de pandemia
El análisis revela que el 94% de las organizaciones con capacidades maduras de agentes virtuales con Inteligencia Artificial han recuperado o excedido la inversión en tecnología. Los casos de Protección y Fundación Teletón.
La encuesta mostró que el 94% de los encuestados definidos como "líderes", -organizaciones que implementaron asistentes virtuales basados en IA anticipadamente y los integraron en sistemas de back-end- ya han logrado o superado el retorno esperado en inversión, en comparación con el 49% de otras organizaciones.
"El estudio valida lo que estamos viviendo con los clientes en América Latina: quienes apuestan por la IA para optimizar sus centros de atención, ya están alcanzando resultados significativos, como reducción de costos, mejor experiencia de usuario y del agente dedicado, así como crecimiento de ingresos", mencionó Egle Menezes, líder de transformación de procesos cognitivos para IBM Services en América Latina.
Otros datos del estudio:
- El 44% de los "líderes" informaron tener estrategias de nube completamente integradas para sus sistemas de servicios al cliente, en comparación con el 19% restante.
- Las organizaciones que utilizan asistentes virtuales informaron una tasa de contención promedio del 64%. En este estudio, la contención es la parte del total de contactos que la tecnología ha sido capaz de manejar y que se resuelve sin ninguna escalada o participación de un agente humano.
- Para el 46% de los líderes, la experiencia del cliente es el motivador más importante en el uso de asistentes virtuales.
- Todos los encuestados informaron que la tecnología de agentes virtuales ha contribuido a un aumento en los ingresos de la organización, el aumento promedio es del 3%.
NDS Cognitive Labs creó un asistente virtual (chatbot) con IBM Watson para la Fundación Teletón, el primero de su tipo utilizado por una organización benéfica en México, que ahora puede responder a más de 130 preguntas frecuentes. Lanzado en 2018 y alojado en la nube pública de IBM, el asistente virtual Yolín, aprovecha la IA de IBM para responder preguntas con confianza de más de 15 mil donantes, usuarios y público general. Con el asistente virtual, Teletón ofrece a sus posibles donantes una opción adicional para acceder más rápidamente a la información.
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