Desafíos y tendencias del e-Commerce en Argentina

La clave para seguir creciendo en e-Commerce es mejorar la "experiencia del consumidor" según un informe de Kantar. El "customer journey" se vuelve más complejo y las marcas deben mejorar ese viaje en todas las plataformas digitales.

La pandemia generó una revolución en los hábitos de compra: se aceleró el crecimiento del eCommerce a partir de la retracción de visitas a grandes supermercados y la preferencia por locales de cercanía.

El crecimiento del comercio electrónico se manifiesta de diferentes formas: por un lado, hay nuevos compradores que superan las barreras de desconfianza y empiezan a comprar a distancia. Y por el otro, los que ya compraban online comienzan a adquirir productos y servicios de nuevas categorías, cómo por ejemplo alimentos, bebidas, productos de limpieza y farmacia.

La variable clave en este contexto fue la experiencia del consumidor: el crecimiento acelerado y la incorporación de nuevas compras generó una fricción en la experiencia, haciendo que la satisfacción de los compradores cayera 10 puntos con respecto al período previo a la cuarentena (76% vs 66%). Esta menor satisfacción fue aún más notoria entre los nuevos compradores: sólo 1 de cada 2 la calificó de muy buena o excelente.

Para mejorar la experiencia de los compradores es necesario entender que hoy se utilizan múltiples plataformas (marketplaces, tiendas online, apps, redes sociales), por lo que la experiencia online no es una sola. Es clave comprender el journey del comprador y sus painpoints, en cada plataforma y cada categoría.

Hoy los compradores argentinos nos señalan dos áreas de oportunidades:

• Mejorar la atención al cliente durante la compra y también en la etapa posterior.
• Incrementar la variedad de productos y la facilidad de encontrarlos en la plataforma.

"Post COVID, los shoppers visualizan un futuro de más compras online" -asegura Julieta Dejean, Leader de CX y Commerce de la División Insights de Kantar-. "Diseñar las mejores experiencias será clave para seguir creciendo".