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28.04.2020
Social Listening: un activo tangible para las marcas
Ivan Marchant, Vicepresidente de Ventas de Comscore en México, Perú y Centroamérica explica que los Social Media son mucho más que una herramienta de Marketing. Se han convertido en factor de gran peso en el negocio y la toma de decisiones.
De acuerdo a un estudio reciente de Corporate Excellence, una organización española sin fines de lucro dedicada a la investigación de los activos intangibles de las organizaciones, las compañías con mejor reputación logran que el 70% de los clientes recomienden sus productos y servicios a amigos y familiares. Las buenas críticas, agrega el reporte, pueden llegar a contabilizar el 80% del valor de los activos intangibles de las empresas.
Por eso los Social Media son mucho más que una herramienta de Marketing o Relaciones Públicas. Se han convertido en factor de gran peso en el negocio y la toma de decisiones estratégicas.
Sin embargo, de la misma manera que el Social Listening trae enormes ventajas para las empresas, también acarrea importantes desafíos. Los usuarios están empoderados y pueden expresar libre y abiertamente sus opiniones, sean estas positivas o negativas. En Comscore, gracias a los clientes de Social Studio -herramienta de social listening- con los que hemos trabajado derivados del acuerdo que tenemos con Salesforce, hemos detectado que existen tres conceptos claves para las marcas que quieran apuntar a estrategias efectivas en Escucha Social y establecer puentes sólidos de comunicación con sus comunidades digitales:
1) La reputación es un activo que se construye a lo largo del tiempo. No reporta resultados inmediatos, por lo cual no sigue la lógica tradicional de costo/beneficio a corto plazo.
3) El Social Listening ofrece una gran cantidad de información que permite a las marcas empatizar mucho más fácil con su audiencia: ¿Cómo me dirijo a mi público en tiempos de crisis? ¿En qué tono, cuándo y con qué mensaje?
En ese contexto, cada vez es más importante afrontar las campañas en Social Media forma estratégica y con información calificada, es decir, aquella que se desprende de análisis rigurosos. Porque las marcas que hagan inversiones en este tema marcarán una diferencia, no solo a nivel de marketing y reputación, sino en la gestión del negocio. Y las marcas que improvisen también se destacarán, pero no de la forma deseada.
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