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21.03.2018
El 90% de los usuarios no conoce sus derechos como consumidor
Un informe de Tiendeo revela que el porcentaje de consumidores que no conocen sus derechos aumentó 17% en dos años. El desconocimiento de estos derechos implica que un 89% de los consumidores no ejerza acciones para defenderlos.
Según el último informe Digital in 2018 de We Are Social, a pesar de que sólo un 23% de la población mundial realiza compras a través de internet, el número de usuarios que utiliza el e-commerce ha aumentado un 8% en el último año, y lo lleva haciendo de manera constante en los últimos años. Por este motivo, el desarrollo del canal online como escenario de compra representa nuevos retos en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.
A mayor desconocimiento, menor capacidad de reclamación
El estudio de Tiendeo.com señala que la falta de conocimiento de los derechos del consumidor provoca que los usuarios cada vez reclamen menos frente a productos o servicios insatisactorios. Sólo el 34% de los participantes en la encuesta indican que emprenden acciones en este tipo de situaciones, lo que revelaría que el porcentaje ha descendido en un 26% desde 2016.
El desconocimiento de la legislación es el principal motivo de inacción para la mitad de los consumidores, lo que pondría de manifiesto el perjuicio que supone la falta de información para una correcta defensa de los derechos como consumidores. Por otro lado, 1 de cada 3 usuarios señala la desconfianza en la efectividad de estas reclamaciones como principal causa de esta inacción.
A pesar de que sólo 1 de cada 10 consumidores afirma estar plenamente informado de sus derechos como usuario, la tendencia general es que internet es el canal fundamental. El 42% de los participantes en la encuesta de Tiendeo.com recurren a diversas herramientas online (páginas web, perfiles especializados en redes sociales, etc.) para conocer diferentes aspectos en materia de protección a los consumidores.
Por otro lado, sólo un tercio de la población decide emprender algún tipo de acción para proteger sus derechos como consumidores frente a proveedores de productos y servicios. En este sentido, son los propios negocios los principales receptores de estas reclamaciones y los principales subsanadores de las mismas, sin que se produzca la intermediación de autoridades gubernamentales competentes. El 60% de los consumidores acuden a los servicios de atención al cliente de los diferentes retailers buscando la reparación de un producto o servicio no satisfactorio. En este sentido, esta cifra representa un aumento del 78% con respecto a 2016, lo que pone de manifiesto la implicación por parte de las marcas en la protección de los derechos de los consumidores.
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