Las marcas luchan para satisfacer las demandas de los consumidores
El estudio Customer Experience de IBM muestra que solo el 19% de las marcas puede proporcionar una experiencia de compra digital altamente personalizada. El 38% proporciona una mala experiencia móvil o ninguna.
Las marcas están luchando para satisfacer las demandas de los consumidores y deben transformarse rápidamente para generar lealtad en los clientes, quienes están pasando rápidamente de la tienda física a la web, y luego al dispositivo móvil, y viceversa, así lo revela IBM.
El estudio Customer Experience de IBM muestra que solo el 19% de las marcas puede proporcionar una experiencia de compra digital altamente personalizada. Y, aunque el móvil es el dispositivo de elección para muchos consumidores, el 38% de las marcas proporciona una mala experiencia móvil o ninguna. Solo el 31% de las marcas permite a los clientes acceder y administrar los detalles de su cuenta a través de una aplicación móvil.
500 marcas de 24 países alrededor del mundo fueron consultadas en este nuevo estudio de IBM.
“Esta brecha entre lo que los consumidores demandan y lo que las marcas pueden entregar, requiere de capacidades cognitivas. Las soluciones cognitivas de IBM, basadas en la nube, pueden examinar los datos de los clientes y combinarlos con datos sobre otros factores críticos como los patrones meteorológicos, las tendencias de precios, los comportamientos de compra y la disponibilidad de los proveedores, para ofrecer experiencias altamente personalizadas que la demanda de los clientes”, explicó Diego Castiglioni, Especialista de Watson Customer Engagement de Argentina.
Otros hallazgos del estudio:
- El 39% de las marcas no proporciona servicios de comprar en línea-recoger en la tienda.
- El 64% no permite a los clientes especificar su día de entrega o intervalo de tiempo preferido.
- Un 47% no ofrece funciones de búsqueda digital o cuenta con funciones muy básicas para ese fin.
- El 45% de las marcas tardan más de 24 horas en responder a las preguntas de los clientes en redes sociales, o no responden en absoluto.
