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PHD Argentina
21.01.2013

Las marcas deben prestar atención a las redes sociales

Un estudio de JWT/OgilvyAction y Expo en EEUU reveló que mientras que el 80% de los compradores intenta llegar a las marcas a través de internet, tan sólo uno de cada cuatro es considerado lo suficientemente activo como para ser denominado “consumidor de marcas online”.

Parece que todo son facilidades para la comunicación con los clientes ahora que existen Twitter, Facebook y otros nuevos canales. Pero no nos engañemos. Puede que el actual sea uno de los momentos en los que las empresas tienen que esforzarse más por mantener el contacto con sus clientes y que esta relación sea satisfactoria. Para saber lo que los clientes esperan de las marcas JWT/OgilvyAction y Expo han llevado a cabo un estudio en Estados Unidos.

Siguiendo técnicas cuantitativas, los investigadores hallaron que mientras que el 80% de los compradores intenta llegar a las marcas a través de internet, tan sólo uno de cada cuatro es considerado lo suficientemente activo como para ser denominado “consumidor de marcas online”. Este tipo de consumidores, conocidos también como los BCCs (Brand Connected Consumers), tiene el poder de influir en la imagen de la marca y, por tanto, puede afectar a las ventas.
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Al menos una vez a la semana, estos clientes buscan mensajes, vídeos, imágenes u otra información sobre marcas. Imagine el volumen de trabajo que ello implica ahora que las redes sociales facilitan las comunicaciones ente empresas y clientes. Los vendedores de bienes de consumo empaquetados (Consumer Packaged Goods o CPG) deben contar con una sólida estrategia de medios sociales. De esta forma, los BCCs tratarán mejor a su negocio. Una respuesta rápida, eficaz y satisfactoria a un tuit de un cliente descontento puede hacer que éste se transforme en fan de la empresa y atraiga nuevos clientes.

Algunos encuestados lamentaron que, cuando se afirma algo negativo sobre una marca, ésta normalmente no responde (en un 56% de los casos). Siete de cada diez consumidores reconocieron dejar de comprar productos de estas empresas que no atendieron sus reclamaciones a través de medios sociales.

El trato hacia los compradores de marcas online no es sólo un elemento clave para determinar el estilo de atención al cliente de una marca, sino que estos consumidores tienen la capacidad de correr la voz entre sus amigos a través de las redes sociales. Tanto si tienen una buena como si tienen una mala experiencia, ésta será compartida con sus amigos y las personas que le importan.

Fuente: Marketing Directo

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