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OSA Argentina
10.04.2025

La experiencia del cliente en el centro: la revolución de los customer bots

En la era digital actual, los customer bots han emergido como actores clave en la interacción entre empresas y clientes. Estos agentes automatizados no solo facilitan procesos, sino que también representan a los consumidores en diversas tareas, redefiniendo la experiencia del cliente y las estrategias empresariales.

“La revolución de los customer bots está transformando la interacción entre empresas y clientes, introduciendo agentes automatizados que no solo asisten en tareas específicas, sino que también actúan como representantes autónomos de los consumidores. Integrar esta tecnología y personalizar las interacciones con los datos que la empresa posee de sus clientes es clave para lograr una hiper personalización que fomente su fidelización”, Silvia Pérez, Directora y Socia en SEIDOR

Sin duda, los bots han trascendido su papel de simples herramientas para convertirse en "clientes automatizados" que interactúan y toman decisiones en nombre de los usuarios. Empresas como Priceline han desarrollado asistentes de IA, como "Penny", capaz de gestionar reservas de viaje completas sin intervención humana. Estos nuevos asistentes actúan como delegados de los consumidores, encargándose de tareas repetitivas y optimizando procesos.
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En la industria gastronómica, se ha popularizado la implementación de recepcionistas de IA que gestionan reservas y consultas, liberando al personal humano para otras funciones. “Las empresas deben adaptarse a esta nueva realidad invirtiendo en tecnologías que les permitan gestionar tanto a clientes humanos como a bots de manera simultánea”, añade el vocero.

Los consumidores demandan soluciones rápidas y automatizadas, pero altamente personalizadas y empáticas. La capacidad de los bots para procesar información y responder de manera inmediata se alinea con estas expectativas, ya que analizan grandes volúmenes de datos para ofrecer experiencias únicas y relevantes para cada usuario.

Se vislumbra un futuro en el que asistentes de compra automatizados gestionen completamente las tareas de los consumidores, desde la selección de productos hasta la realización de pagos y la coordinación de entregas. Las empresas deben integrar bots en sus estrategias de negocio con una visión a largo plazo, asegurando que estas tecnologías complementen y mejoren la experiencia del cliente sin reemplazar completamente el toque humano. “Sin duda, la integración de bots plantea dilemas éticos, como la transparencia en las interacciones y la protección de los datos del usuario. Es crucial que las empresas establezcan directrices claras para garantizar el uso responsable de estas tecnologías”, concluye el vocero.

La revolución de los customer bots está redefiniendo la interacción entre empresas y clientes. Para mantenerse competitivas, las organizaciones deben adoptar estas tecnologías de manera ética y estratégica, garantizando que la automatización mejore la experiencia del cliente sin sacrificar la personalización y la empatía.

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