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23.08.2024 por TOTALMEDIOS
La experiencia de cliente no es puro cuento
En su columna, Julián González, especialista en marketing digital, estrategias de negocios y ventas explica que la experiencia del cliente es un pilar esencial para las pymes que desean no solo mantenerse en el mercado, sino también crecer y prosperar.
En un mercado cada vez más competitivo, donde nuestro competidor ya no está en la misma ciudad, sino que puede estar en cualquier parte del mundo, las empresas pueden depender en gran medida de cómo trata a sus clientes. Un estudio de Price Waterhouse revela que el 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor decisivo en su decisión de compra. Además, según Bain & Company, un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias de una empresa entre un 25% y un 95%. Con estos datos en mente, los empresarios deben centrarse en desarrollar a su equipo para que cada interacción con los clientes se convierta en una experiencia excepcional.
La clave está en la gestión del detalle. Para una PYME, esto significa prestar atención a cada interacción con el cliente, desde el primer contacto hasta el seguimiento posterior a la compra. Por ejemplo, una tienda minorista puede asegurarse de que sus productos estén siempre bien organizados y que el ambiente sea acogedor, con música adecuada y un aroma agradable, creando una experiencia sensorial que atraiga a los clientes. Otra PYME, como una panadería, podría enfocarse en recordar las preferencias de sus clientes habituales, saludarlos por su nombre, y ofrecer recomendaciones personalizadas, mostrando que cada cliente es valorado. Al cuidar estos pequeños detalles, una PYME no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también construye lealtad y fomenta el boca a boca positivo, lo que puede ser determinante en su éxito.
La gestión del detalle es crucial cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Debemos destacar que cada pequeño aspecto cuenta, desde la limpieza impecable hasta la sonrisa de cada empleado. Todo debe estar diseñado para crear un ambiente perfecto. Sin embargo, es importante recordar que hace falta muy poco para arruinarlo todo. Un solo descuido, una interacción poco amigable, o un detalle pasado por alto puede deshacer todo el esfuerzo y dejar una impresión negativa en el cliente. Por eso, cada detalle, por insignificante que parezca, debe ser cuidadosamente gestionado para asegurar que la experiencia sea siempre memorable y positiva.
Disney es reconocida mundialmente por su enfoque excepcional en la experiencia de cliente, y su éxito continuo radica en la mejora constante de cada interacción. Una de las claves es su cultura empresarial, donde cada empleado, desde los "Cast Members" hasta la alta dirección, está entrenado para priorizar la magia y el bienestar del visitante en cada momento. Esto incluye desde pequeños detalles, como recordar los nombres de los huéspedes y anticipar sus necesidades, hasta grandes innovaciones tecnológicas que facilitan la navegación y el disfrute de los parques, como la aplicación My Disney Experience que permite planificar, reservar y personalizar cada visita.
Además, Disney se apoya en un proceso continuo de recolección y análisis de feedback para mejorar día a día. La empresa utiliza encuestas de satisfacción, escucha activa en redes sociales y observación directa en los parques para identificar áreas de mejora y oportunidades para sorprender a sus clientes. Por ejemplo, si un visitante tiene una experiencia negativa, los empleados están capacitados para resolver el problema de inmediato, transformando un momento desafortunado en una oportunidad para superar las expectativas. Este compromiso constante con la excelencia es lo que mantiene a Disney como un referente en la experiencia de cliente a nivel mundial.
Durante un proyecto realizado para Open Peluquería, una cadena de peluquerías, identificamos que uno de los mayores puntos de frustración para nuestras clientas era la espera, tanto al llegar para ser atendidas como al final del servicio, al momento de abonar. Con un enfoque profundo en entender cómo se sentían, realizamos observaciones detalladas y encuestas, lo que nos llevó a rediseñar por completo el proceso para optimizar su experiencia.
Ahora, cuando una clienta llega, es recibida calurosamente por su nombre y se le confirma el servicio solicitado. Bajo el lema "Precio claro y sin sorpresas", se realiza el cobro de manera anticipada, eliminando cualquier incertidumbre. Luego, se la invita a disfrutar de un café mientras le proporcionamos la clave de Wi-Fi, todo en un entorno acogedor que permite desde relajarse en las redes sociales hasta trabajar cómodamente.
Al finalizar el servicio, la clienta puede retirarse sin demoras adicionales, pero no sin antes escuchar una despedida que refuerza nuestro compromiso: "¿Hemos mejorado tu día? Muchas gracias por compartir tu tiempo con nosotros, te esperamos nuevamente. ¡Que tengas un excelente día!" Este nuevo proceso no solo ha reducido los tiempos de espera, sino que ha transformado cada visita en una experiencia placentera y memorable.
Como bien lo dijo Maya Angelou, "la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir." Esto es especialmente cierto en el mundo de los negocios. Un cliente que se siente valorado y bien tratado está mucho más inclinado a regresar y a recomendar tu negocio a otros.
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