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11.08.2023

La transformación digital de los reclamos en el sector retail: cómo se logró agilizar el proceso aplicando IA

Insurtech" pasó a ser sinónimo de tecnología y desarrollo. Latinoamérica se aproxima a las 500 empresas de esta categoría. Lideran el ranking Brasil, México y Argentina, que ocupa la tercera posición, con 81 empresas del sector, lo cual representa el 15 % del total de la región.

"Insurtech" pasó a ser sinónimo de tecnología y desarrollo. En ese sentido, la experiencia ganada por la industria puede facilitar la incorporación de soluciones correctas en otras verticales.

La industria de los seguros tiene una particularidad única: vende el mismo producto desde hace siglos y, por ese motivo, se la ha tildado de conservadora. Lejísimos de tratarse de un mercado estático, estamos ante uno de los más dinámicos e innovadores a nivel mundial y regional: la transformación digital ofrece oportunidades múltiples (y no pocos retos) al sector insurtech de manera constante, y esto ha representado aprendizajes que impactaron de lleno en otras verticales, como, por ejemplo, el sector retail, para quien uno de los principales pain killers son los reclamos.
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Las compañías de seguros siempre buscaron acercarse a sus agentes o corredores como forma de garantizarse su lealtad o preferencia frente a otras compañías; así como lo han hecho también con sus clientes finales como estrategia para ser menos dependientes de los primeros. Esto no les ha resultado fácil a lo largo de la historia. Sin embargo, el modelo cambió con la digitalización de procesos diversos y, particularmente, de los vinculados con la atención al cliente, sumado el cambio propio en la mentalidad de los consumidores.

Asimismo, las insurtech son ejemplares en lo que respecta a movimientos estratégicos en cuanto a gestión de productos en escenarios adversos: financiación difícil, inflación récord y recesiones que afectan a los clientes y las empresas. En esta dirección, se destacan por haber sabido capitalizar las condiciones inciertas del mercado invirtiendo en las áreas correctas: tecnología, prácticas financieras más sostenibles, una experiencia de cliente integrada para agentes y usuarios lograda a través de soluciones digitales funcionales.

Tal es el caso de 123Seguro. Su CEO y co-fundador, Martín Ferrari, explicó lo siguiente: "Con el propósito de enriquecer la experiencia de nuestros clientes, nos hemos comprometido con la implementación de tecnologías de inteligencia artificial (IA) para automatizar tanto nuestros procesos internos como externos".

Al preguntarle al especialista exactamente cómo utilizan la AI para mejorar su atención, se expresó en estos términos: "A través de estas iniciativas, hemos desarrollado chatbots que han demostrado su capacidad para agilizar los tiempos de respuesta y facilitar la interacción con nuestros clientes. Además, hemos empleado otros bots especializados en la optimización de procesos internos, lo que ha permitido una notable mejora en la agilidad y rapidez de nuestras operaciones".
Asimismo, en relación con aprendizajes que pueden capitalizar los retailers, Ferrari habló sobre el caso de siniestros, que sería, de alguna forma, equivalente a cuando un cliente de un retail se queja.
"En el mundo de los seguros, consideramos que el momento más crítico y significativo es el siniestro, ya que es en ese instante cuando se materializa la promesa que se hizo en el momento de la contratación. Nos enfocamos en adoptar una mirada estratégica en todo lo que hacemos, pues entendemos la importancia de brindar un servicio ágil, transparente y de calidad a nuestros clientes durante esos momentos desafiantes. Nuestra dedicación a la innovación tecnológica nos permite optimizar los procesos de gestión de siniestros, garantizando una respuesta oportuna y efectiva para cada situación".

Así, pues, para esos "momentos cruciales", se debe mantener la promesa inicial, y la clave para lograrlo es tecnológica, ya que el usuario no espera.

Luego, en relación con la pregunta sobre cómo eliminar fricciones entre la compañía y sus clientes, el CEO comentó: "Desde el primer día apostamos por desarrollar nuestro propio core tecnológico, lo cual nos da muchísimas oportunidades en cuanto a flexibilidad y rapidez, sin comprometer nuestra calidad de servicio. Por ejemplo, nuestras APIs para partners dan todas nuestras herramientas a fintechs, bancos o cualquier tipo de apps para que puedan ofrecerles productos de seguros a sus clientes, así como la gestión de esas pólizas, y todo embebido dentro de sus propias interfaces de usuario. Lo más importante es que al operar en los cinco mercados más grandes de la región, nuestros partners pueden acceder a estos servicios con una sola integración: una propuesta única en LatAm".

Finalmente, de acuerdo con InsurMarket, Latam se aproxima a las 500 insurtech. Lideran el ranking Brasil, México y la Argentina, que ocupa la tercera posición, con 81 empresas del sector, lo cual representa el 15 % del total de la región. Como se puede ver, nos hallamos ante un ecosistema que crece a pasos agigantados, y quienes lo lideran tienen mucho para decir al respecto que sirva como ejemplo para otras verticales.
  
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