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24.05.2023
CX DAY Argentina 2023: la mayor cumbre de negocios, employee y customer experience en el país
Se llevó a cabo la séptima edición de CX DAY Argentina de forma presencial. Al evento asistieron expertos nacionales e internacionales quienes debatieron sobre cómo afectará la IA y la digitalización la experiencia de clientes y colaboradores.
El pasado 17 de mayo se llevó a cabo la séptima edición de CX DAY Argentina 2023 de forma presencial en el Auditorio de Santander. Al evento asistieron expertos nacionales e internacionales quienes debatieron sobre cómo afectará la inteligencia artificial y la digitalización al futuro de la experiencia de clientes y colaboradores.
Además, asistieron +350 personas presencialmente, +1000 personas usuarias registradas en el streaming y más de 1100 cuentas interactuando en redes sociales. La transmisión en vivo estuvo presente a lo largo de todo el evento para que las personas pudieran sumarse a las presentaciones de importantes oradores.
Uno de los objetivos del CX DAY fue mantener informados a profesionales del sector sobre las últimas tendencias en la Experiencia de los Colaboradores (Employee Experience, EX) y en la Experiencia de los Clientes (Customer Experience, CX), en relación con la Inteligencia Artificial (IA) y su impacto en el journey del cliente.
“XM: la clave para mejorar la Gestión de la Experiencia en la era Digital”: el panel que dio comienzo al CX DAY
El evento comenzó con la participación de Marcela Arias (Líder de Servicios Comerciales de Bitali), Sol Derudder (Líder de Transformación Digital de Flechabus) y Matías Guiral (Account Manager de Qualtrics) quienes compartieron sus conocimientos sobre como mejorar la gestión de la experiencia a través de la digitalización.
En la era digital, donde la interacción entre las empresas y los clientes se lleva a cabo principalmente a través de canales digitales, la gestión efectiva de la Experiencia del Cliente se ha convertido en un factor crítico para el éxito empresarial. Para lograrlo, las organizaciones deben comprender y abordar las necesidades, expectativas y deseos de sus clientes de manera precisa y en tiempo real.
Es aquí donde entra en juego la Experiencia de Medición (XM). XM es un enfoque estratégico que se centra en la recopilación sistemática y el análisis de datos relevantes para medir, comprender y mejorar la experiencia que tienen los clientes en cada punto de contacto con una empresa. La XM abarca tanto la experiencia del cliente (CX) como la experiencia de los colaboradores (EX) y otros
stakeholders.
Durante el CX DAY Argentina 2023, se destacó la importancia de la XM como clave para mejorar la gestión del CX en la era digital, siempre buscando personalizar la experiencia de cada uno de los consumidores.
Ofrecer una experiencia conversacional a los clientes
Dos ponencias claves que destacaron la importancia de adoptar una estrategia conversacional para establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Por un lado, Ernesto Doudchitzky (CEO & Co-Founder de Chattigo) y Lucia Loitegui (Digital Marketing & Business Intelligence Analysis de Samsung), explicaron en profundidad la estrategia de Samsung. La cual busca mejorar la participación de los clientes y optimizar la tasa de clics en sus interacciones, al combinar el comercio conversacional y el uso de WhatsApp.
Por otro lado, Enrique Santa Cruz (Enterprise Leader South Cone de Infobip) expuso en su presentación la importancia de brindar una comunicación bidireccional fluida, natural y contextual en cada interacción, desde el primer contacto hasta la fidelización. Esto implica utilizar tecnologías y herramientas adecuadas para habilitar una comunicación personalizada y en tiempo real, adaptada a las preferencias y necesidades individuales de los clientes.
Las ponencias fueron un rotundo éxito, atrayendo a una gran cantidad de personas. La participación masiva demostró el interés y la relevancia que el tema de la experiencia conversacional y la gestión de la experiencia de los clientes y colaboradores tienen en la actualidad.
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La transformación digital al servicio de la experiencia
Santiago Piccaluga (Director de Plataformas Digitales B2B de Cervecería y Maltería Quilmes) desarrolló en su ponencia el uso de la aplicación BEES como recurso para la transformación digital al servicio de la experiencia.
La aplicación ha sido ampliamente utilizada en Cervecería y Maltería Quilmes para mejorar la interacción con los clientes y fortalecer su compromiso con la marca. BEES es una plataforma de fidelización que permite establecer un vínculo más cercano con sus consumidores.
A través de la aplicación, los clientes pueden acceder a promociones exclusivas, descuentos especiales y contenido relevante relacionado con la marca. Esto fomenta la participación activa de los consumidores, quienes se sienten recompensados y valorados por su lealtad a la marca.
Asimismo, Jalil Deguer, Cristina Miglio y Juan Barral (colaboradores de empresas líderes, como Santander, YPF y Telecom) explicaron en primera persona cómo afrontan este gran desafío de digitalizar y transformamos la experiencia de los colaboradores y clientes.
Cada uno de ellos compartió estrategias claves que lograron implementar en cada una de las empresas que fuera funcional con las necesidades y las expectativas de los colaboradores para poder brindar mejores experiencias y lograr la fidelización de los clientes.
Paneles del CX DAY Argentina 2023: transformando la Experiencia del Cliente en la era digital
“¿Cuál es la probabilidad de que las empresas que empoderan a sus empleados y colaboradores sean más rentables y brinden experiencias consistentes y de calidad a sus clientes?", de esto trató el primer panel del evento.
Contó con expertos en recursos humanos y estrategias empresariales, entre ellos: Nicolás Fritis, Tamara Arruñada, Matías Argota y Leonardo Ortiz. Los panelistas discutieron cómo el empoderamiento de los empleados y la colaboración en la toma de decisiones puede tener un impacto positivo en la rentabilidad y la calidad del CX y EX.
El segundo panel, "IA + Digitalización, ¿El futuro del CX?", exploró cómo la inteligencia artificial y la digitalización pueden mejorar la experiencia del cliente. Los oradores fueron Ailen Flesia, Santiago Fernandez Casares, Javier Lerech, Mariano Rey, Leonardo Ortiz y Maximiliano Gasparini.
Los panelistas también hicieron hincapié en la importancia de encontrar un equilibrio adecuado entre la tecnología y el factor humano. Si bien la IA y la digitalización pueden ser poderosas herramientas para mejorar la experiencia del cliente, es fundamental mantener un enfoque centrado en las personas. La empatía, la comprensión emocional y la interacción humana siguen siendo aspectos críticos para construir relaciones sólidas con los clientes.
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El rol de la IA en la experiencia del cliente
Varias ponencias tuvieron lugar en relación con la inteligencia artificial y el CX, cada una de ellas lideradas por profesionales del sector quienes contaron sus experiencias y casos de éxitos. Por un lado, Pablo Dorado (Sales & Operations Manager para Latinoamérica en Botmaker) habló sobre el desafío del CX con ChatGPT. Destacando que, en fundamental, para las empresas comprender que la combinación adecuada de tecnología y factor humano, así como el entrenamiento continuo de los modelos de ChatGPT, son aspectos clave para garantizar una experiencia del cliente satisfactoria y personalizada.
Asimismo, Gustavo Pellegrino (Solutions Consultant Manager Southern Cone de Genesys) profundizó sobre el accionar con IA más allá de los Bots de autoatención. Es decir, mientras que los bots son una aplicación común de la IA en el servicio al cliente, Gustavo se enfocó en explorar cómo la IA puede tener un impacto más amplio en la experiencia del cliente y en las operaciones empresariales
en general.
Finalmente, Federico Giusiano (Gerente de Innovación & BI en Konecta) y Noelia Mansilla (COO & Co-Founder de Blecx) hablaron sobre la felicidad de una empresa como motor productivo. La presentación comenzó con música y canciones que captaron la atención de los oyentes y fue un recurso disparador para explicar que aquellas empresas que cuenten con colaboradores felices, pueden aumentar sus capacidades productivas.
Entender el vínculo emocional de los clientes
Carolina Smart (Directora de CX y EX en Ipsos Argentina) profundizó en una de las últimas tendencias en Experiencia de Colaboradores: entender el vínculo emocional de los clientes en la época de la digitalización.
A medida que las interacciones con los clientes se trasladan cada vez más al entorno digital, es fundamental comprender cómo se puede mantener y fortalecer el vínculo emocional con ellos. De esta manera, resulta clave utilizar la tecnología de manera personalizada y empática. Aunque la digitalización puede parecer impersonal, las empresas pueden aprovechar la personalización en la experiencia digital para crear un vínculo emocional más fuerte.
Keynote Speaker: Olga Potaptseva
Olga Potaptseva (Founder del European Customer Consultancy y CXpanda) compartió sus conocimientos y experiencias sobre la transformación digital en el CX y cómo las empresas pueden prepararse para un futuro digitalizado. Asimismo, habló del surgimiento del consumidor empoderado y la importancia de poner la IA a trabajar para crear valor comercial y para el cliente.
El encuentro finalizó con la exitosa presentación de Olga. Participantes, oradores y sponsors interactuaron a lo largo del evento, demostrando el interés y la relevancia que el EX y CX tienen en la actualidad.
En esta nota:
Además, asistieron +350 personas presencialmente, +1000 personas usuarias registradas en el streaming y más de 1100 cuentas interactuando en redes sociales. La transmisión en vivo estuvo presente a lo largo de todo el evento para que las personas pudieran sumarse a las presentaciones de importantes oradores.
“XM: la clave para mejorar la Gestión de la Experiencia en la era Digital”: el panel que dio comienzo al CX DAY
El evento comenzó con la participación de Marcela Arias (Líder de Servicios Comerciales de Bitali), Sol Derudder (Líder de Transformación Digital de Flechabus) y Matías Guiral (Account Manager de Qualtrics) quienes compartieron sus conocimientos sobre como mejorar la gestión de la experiencia a través de la digitalización.
En la era digital, donde la interacción entre las empresas y los clientes se lleva a cabo principalmente a través de canales digitales, la gestión efectiva de la Experiencia del Cliente se ha convertido en un factor crítico para el éxito empresarial. Para lograrlo, las organizaciones deben comprender y abordar las necesidades, expectativas y deseos de sus clientes de manera precisa y en tiempo real.
Durante el CX DAY Argentina 2023, se destacó la importancia de la XM como clave para mejorar la gestión del CX en la era digital, siempre buscando personalizar la experiencia de cada uno de los consumidores.
Ofrecer una experiencia conversacional a los clientes
Dos ponencias claves que destacaron la importancia de adoptar una estrategia conversacional para establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Por un lado, Ernesto Doudchitzky (CEO & Co-Founder de Chattigo) y Lucia Loitegui (Digital Marketing & Business Intelligence Analysis de Samsung), explicaron en profundidad la estrategia de Samsung. La cual busca mejorar la participación de los clientes y optimizar la tasa de clics en sus interacciones, al combinar el comercio conversacional y el uso de WhatsApp.
Por otro lado, Enrique Santa Cruz (Enterprise Leader South Cone de Infobip) expuso en su presentación la importancia de brindar una comunicación bidireccional fluida, natural y contextual en cada interacción, desde el primer contacto hasta la fidelización. Esto implica utilizar tecnologías y herramientas adecuadas para habilitar una comunicación personalizada y en tiempo real, adaptada a las preferencias y necesidades individuales de los clientes.
Las ponencias fueron un rotundo éxito, atrayendo a una gran cantidad de personas. La participación masiva demostró el interés y la relevancia que el tema de la experiencia conversacional y la gestión de la experiencia de los clientes y colaboradores tienen en la actualidad.
La transformación digital al servicio de la experiencia
Santiago Piccaluga (Director de Plataformas Digitales B2B de Cervecería y Maltería Quilmes) desarrolló en su ponencia el uso de la aplicación BEES como recurso para la transformación digital al servicio de la experiencia.
La aplicación ha sido ampliamente utilizada en Cervecería y Maltería Quilmes para mejorar la interacción con los clientes y fortalecer su compromiso con la marca. BEES es una plataforma de fidelización que permite establecer un vínculo más cercano con sus consumidores.
A través de la aplicación, los clientes pueden acceder a promociones exclusivas, descuentos especiales y contenido relevante relacionado con la marca. Esto fomenta la participación activa de los consumidores, quienes se sienten recompensados y valorados por su lealtad a la marca.
Asimismo, Jalil Deguer, Cristina Miglio y Juan Barral (colaboradores de empresas líderes, como Santander, YPF y Telecom) explicaron en primera persona cómo afrontan este gran desafío de digitalizar y transformamos la experiencia de los colaboradores y clientes.
Cada uno de ellos compartió estrategias claves que lograron implementar en cada una de las empresas que fuera funcional con las necesidades y las expectativas de los colaboradores para poder brindar mejores experiencias y lograr la fidelización de los clientes.
Paneles del CX DAY Argentina 2023: transformando la Experiencia del Cliente en la era digital
“¿Cuál es la probabilidad de que las empresas que empoderan a sus empleados y colaboradores sean más rentables y brinden experiencias consistentes y de calidad a sus clientes?", de esto trató el primer panel del evento.
Contó con expertos en recursos humanos y estrategias empresariales, entre ellos: Nicolás Fritis, Tamara Arruñada, Matías Argota y Leonardo Ortiz. Los panelistas discutieron cómo el empoderamiento de los empleados y la colaboración en la toma de decisiones puede tener un impacto positivo en la rentabilidad y la calidad del CX y EX.
El segundo panel, "IA + Digitalización, ¿El futuro del CX?", exploró cómo la inteligencia artificial y la digitalización pueden mejorar la experiencia del cliente. Los oradores fueron Ailen Flesia, Santiago Fernandez Casares, Javier Lerech, Mariano Rey, Leonardo Ortiz y Maximiliano Gasparini.
Los panelistas también hicieron hincapié en la importancia de encontrar un equilibrio adecuado entre la tecnología y el factor humano. Si bien la IA y la digitalización pueden ser poderosas herramientas para mejorar la experiencia del cliente, es fundamental mantener un enfoque centrado en las personas. La empatía, la comprensión emocional y la interacción humana siguen siendo aspectos críticos para construir relaciones sólidas con los clientes.
El rol de la IA en la experiencia del cliente
Varias ponencias tuvieron lugar en relación con la inteligencia artificial y el CX, cada una de ellas lideradas por profesionales del sector quienes contaron sus experiencias y casos de éxitos. Por un lado, Pablo Dorado (Sales & Operations Manager para Latinoamérica en Botmaker) habló sobre el desafío del CX con ChatGPT. Destacando que, en fundamental, para las empresas comprender que la combinación adecuada de tecnología y factor humano, así como el entrenamiento continuo de los modelos de ChatGPT, son aspectos clave para garantizar una experiencia del cliente satisfactoria y personalizada.
Asimismo, Gustavo Pellegrino (Solutions Consultant Manager Southern Cone de Genesys) profundizó sobre el accionar con IA más allá de los Bots de autoatención. Es decir, mientras que los bots son una aplicación común de la IA en el servicio al cliente, Gustavo se enfocó en explorar cómo la IA puede tener un impacto más amplio en la experiencia del cliente y en las operaciones empresariales
en general.
Finalmente, Federico Giusiano (Gerente de Innovación & BI en Konecta) y Noelia Mansilla (COO & Co-Founder de Blecx) hablaron sobre la felicidad de una empresa como motor productivo. La presentación comenzó con música y canciones que captaron la atención de los oyentes y fue un recurso disparador para explicar que aquellas empresas que cuenten con colaboradores felices, pueden aumentar sus capacidades productivas.
Entender el vínculo emocional de los clientes
Carolina Smart (Directora de CX y EX en Ipsos Argentina) profundizó en una de las últimas tendencias en Experiencia de Colaboradores: entender el vínculo emocional de los clientes en la época de la digitalización.
A medida que las interacciones con los clientes se trasladan cada vez más al entorno digital, es fundamental comprender cómo se puede mantener y fortalecer el vínculo emocional con ellos. De esta manera, resulta clave utilizar la tecnología de manera personalizada y empática. Aunque la digitalización puede parecer impersonal, las empresas pueden aprovechar la personalización en la experiencia digital para crear un vínculo emocional más fuerte.
Keynote Speaker: Olga Potaptseva
Olga Potaptseva (Founder del European Customer Consultancy y CXpanda) compartió sus conocimientos y experiencias sobre la transformación digital en el CX y cómo las empresas pueden prepararse para un futuro digitalizado. Asimismo, habló del surgimiento del consumidor empoderado y la importancia de poner la IA a trabajar para crear valor comercial y para el cliente.
El encuentro finalizó con la exitosa presentación de Olga. Participantes, oradores y sponsors interactuaron a lo largo del evento, demostrando el interés y la relevancia que el EX y CX tienen en la actualidad.
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