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29.08.2022
Marcos Pueyrredon: “La clave del eCommerce es y será por mucho tiempo la escucha del cliente”
El presidente del eCommerce Institute analizó las principales tendencias del eCommerce. A su vez, describió al consumidor argentino y la clave para potenciar el negocio. Adelantó cómo será el consumidor del futuro y el mercado digital latinoamericano.
El empresario de la industria de la Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TICs) en América Latina especificó que “en muchas categorías -electro, fashion & beauty, home & deco- ya estamos a nivel de madurez global con lo cual las tendencias mundiales son desafíos que tienen que implementar y gestionar los equipos de retail que quieran ser exitosos usando los canales digitales para potenciar sus negocios”.
Totalmedios: ¿Cuáles son los desafíos digitales del 2022?
Marcos Pueyrredon: El digital commerce está sustentabilizando todo lo aprendido durante la hiper aceleración que experimentó en pandemia. El consumidor ya es omnicanal y el esfuerzo de las marcas y retailers debe enfocarse en la retención y fidelización del cliente, para luego expandirse. En ese marco, las tendencias de este año son:
• La profesionalización de los equipos para responder a la demanda de manera innovadora y generar un círculo infinito y evolutivo de la rentabilidad de los negocios.
• El uso del Big Data, que resulta provechoso cuando las empresas hacen un cambio de mindset a nivel corporativo.
• El marketing predictivo, una excelente forma de fidelizar para establecer vínculos de largo plazo con los clientes.
• El comercio colaborativo y unificado.
• El conocimiento adquirido, que -combinado con los clásicos pilares del digital commerce, como Marketing 360° y Atención al cliente- permite visualizar el salto entre la oportunidad que nos dio la pandemia y el ejercicio sustentable que rentabiliza el negocio.
T.M.: A nivel personal, ¿Cuáles son los insights más importantes para insertarse en el Digital Commerce?
M.P.: Hay que tener la mente abierta y la capacidad de aprender a desaprender continuamente para volver a aprender. Además, es fundamental tener una mirada macro de la industria local, regional y global, y también una mirada micro de nuestros negocios para reconocer cuáles son las soluciones que necesitamos para crear experiencias de compra positiva. Es decir, pensar en cómo optimizar el Lifetime Value del negocio.
T.M.: A nivel startup, ¿Cuál es la clave para potenciar el negocio y lograr el éxito eCommerce?
M.P.: La clave es y será por mucho tiempo la escucha del cliente, ya que el nuevo concepto de ‘Darwinismo Digital’ estará más vigente que nunca. Deben adaptarse hacia el consumidor final y sus nuevos hábitos de consumo hiper digitalizados.
Para lograrlo, el Global VP de la compañía privada VTEX apuntó además a “los indicadores que brindan información sobre los hábitos de compra del consumidor y permiten diseñar un buen customer journey y entender cuáles son los puntos de percepción.
T.M.: Durante ese proceso, ¿qué roles ocupan el Marketplace y la tienda propia?
M.P.: Ambos son un ‘must’, ya que la rentabilidad y sustentabilidad está en poder generar venta orgánica a través de canales directos. Marketplace y las estrategias B2B2C son la puerta de entrada al mundo online que requiere de muchos recursos técnicos y humanos para saber cómo vender. Por eso, conviene empezar con un solo Marketplace y, una vez estabilizado, analizar el tiempo y el resultado de sumar otros.
Respecto a la tienda propia, el fundador, director y actual presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico - eCommerce Institute dijo que “se puede conjugar con aquellos dos canales digitales y convertirse en una excelente práctica de digital commerce, siempre que se cuente con un equipo profesionalizado.
T.M.: ¿Cuáles son las expectativas acerca del consumidor del futuro y el mercado digital latinoamericano?
M.P.: El futuro cercano del digital commerce tiene que ver con la creación de experiencias y el uso de recursos tecnológicos que lo permitan -como el Live Shopping o Live Streaming-, y con el comercio conversacional para lograr vínculos cercanos y confiables que creen lazos de lealtad marca – cliente. Además de los nuevos medios de pago que serán más seguros y simples, al mismo tiempo que incorporarán nuevos activos como las criptomonedas.
Por último, Marcos Pueyrredón concluyó que “los primeros peldaños de la Web 3 en Argentina, México y Chile comenzaron a mostrar las ventajas de la virtualidad y la realidad aumentada. Por eso, el esfuerzo vendrá de la mano de acompañar a los negocios de otros países a que reconozcan y sean parte de esa versión del digital commerce que trasciende las fronteras actuales.
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