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05.08.2022
CX Day México 2022: Rediseñando experiencias de clientes y colaboradores
El Customer Experience se ha transformado con rapidez y el desafío plantea comprender cómo rediseñar experiencias de clientes y colaboradores. El CX DAY México 2022 tendrá lugar el 24 y 25 de agosto, en formato virtual.
“La experiencia del cliente es la última fuente de ventaja competitiva de las empresas actualmente. Con productos cada vez menos diferenciados y una fuerte competencia en costes, también los servicios tienden a comoditizarse, hasta el punto de que parece que todas las empresas ofrecen lo mismo y entregan un servicio igualmente 'gris'. Sólo aquellas que apuestan por una estrategia de diferenciación en todo el proceso de construcción de experiencias destacan de las demás y construyen posiciones competitivas únicas y duraderas”, explicó Carlos Espinosa, Socio y CEO de Clientship, patrocinador platino del evento.
En un momento como el actual, compartió su opinión experta sobre cómo convencer a las empresas para que apuesten por el CX: “Cada vez más construimos business case numéricos que estiman el retorno directo de la inversión de una iniciativa de experiencia de cliente. Los CEO y comités de dirección no son 'creyentes' en CX, más bien lo consideran como un gasto salvo que el CXO demuestre otra cosa. Es como cualquier inversión: o se justifica su retorno o no es más que un gasto innecesario. Clientship dispone de modelos avanzados para apoyar el equipo de CX en la comprobación real del retorno de cualquier iniciativa en este ámbito”.
Los últimos años fueron complicados para los colaboradores, por ello se ha transformado también en un desafío crear experiencias exitosas para los equipos de trabajo en ambientes híbridos o de teletrabajo total. “No es un tema resuelto aún. La integración de canales digitales y tradicionales requiere entender, en primer lugar, que las empresas poseen diferentes tipos de clientes (lo que llamamos customer persona o arquetipos) y que no todos ellos desean ser tratados ni del mismo modo ni por el mismo canal, y que esta combinación puede alterarse en diferentes momentos críticos de relación tanto en procesos de venta como de servicio. Por lo tanto debemos construir matrices de canales, puntos de contacto y arquetipos, y predefinir el óptimo en cada caso, lo que hacia atrás también supone el adaptar el modo en que los equipo de front interactúan con los clientes. Es una arquitectura híbrida de servicio que se debe diseñar y poner en práctica”, aseguró.
“Lo que observamos en nuestra interacción con las empresas son básicamente cuestiones de transformación cultural hacia una cultura centrada en el cliente. La pandemia ha generado un cambio radical en las condiciones competitivas de todos los sectores, y esto ha provocado que muchas empresas se hayan centrado en cuestiones básicas, como los costes, la logística o la financiación de sus operaciones. Pero en la nueva etapa que hemos iniciado el cliente centrismo vuelve a ser el foco clave, y lograr que todos los líderes de las empresas asuman este paradigma y orienten a sus equipos en esa dirección es sin duda la principal prioridad de los departamentos de CX en este momento”, agregó acerca de los grandes desafíos que presentan las empresas en cuestiones de CX en este momento.
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