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07.12.2021
Wunderman Thompson presenta “Future Shopper Latam 2021”
El estudio hace foco en cómo están evolucionando los canales en el retail digital de Latinoamérica. El 81% de las personas consultadas cree que las compras online de la región tuvieron un rol clave durante la pandemia.
Por primera vez en Latinoamérica, se mapean en el estudio los patrones de compra online y multicanal de forma holística, con la ambición de informar las estrategias de retailing en la región. Se les consultó a más 6.000 personas de Latinoamérica cómo están viviendo los cambios de comportamiento en la compra digital: cómo eligen los canales, cuánto están modificando sus patrones de gasto, cuánto prevén mantener estas dinámicas, cómo evalúan a los grandes marketplaces, cuáles son sus drivers de elección o las razones para el cambio entre los distintos canales. En definitiva, sus relaciones con cada uno de los canales y cómo el canal elegido modifica sus frecuencias de compra o las expectativas de relacionamiento.
El 81% de las personas consultadas en Latam cree que las compras online de la región tuvieron un rol clave al venir a nuestro rescate durante la pandemia, resaltando a los marketplaces como los proveedores de una mejor experiencia. El ejemplo estrella es Mercado Libre, que lidera con solidez en la mayoría de los aspectos, destacando particularmente la facilidad de encontrar los productos (34%), el precio (33%) o velocidad de entrega (32%).
“El comercio electrónico ya no puede tratarse como un canal de ventas complementario. Si a esto le sumamos el hecho de que COVID-19 ha debilitado la lealtad a la marca, y aún quedan serios desafíos en el sector; los consumidores exigen experiencias integradas, con servicios de excelencia en entrega, precios competitivos e integración entre canales. De hecho, más de la mitad (54%) confirman que no comprarán a minoristas, marcas o Marketplace que no estén a la altura de sus expectativas comprando online, lo cual se encuentra a su vez potenciado por quienes afirman (28%) que creen que dedicaran entre el 41% y 50% de su compra habitual a través de canales online cuando se vuelva a una nueva normalidad.” Glenda Kok, Chief of Technology Business Latam de Wunderman Thompson.
El comercio electrónico de la región sigue firme en su crecimiento, acelerado este 2021 por el contexto global de pandemia. Sin embargo, el ecosistema está lejos de ser homogéneo y toma distintos equilibrios según la categoría y el país, con un dominio general de Mercado Libre, pero con los casos resaltados de Amazon y sitios de tiendas (e-tailers) en México, otros mercados online (marketplaces) en Brasil o marcas fabricantes en retailing (D2C) en Colombia.
En relación a las expectativas de las personas compradoras, Ernest Riba señaló como “En el estudio vemos una fuerte demanda de mejora en el servicio al cliente de todo el ecosistema de la región, a menudo incluso por delante del precio. Será una de las claves para seguir ampliando la base a este ritmo en el futuro.”
El trabajo de campo de esta investigación abarcó un total de 28.426 personas encuestadas en el mundo, (6.008 de ellas en Latinoamérica). El análisis abarcó los siguientes países en Latam: Argentina, Brasil, Colombia, México, y en el resto del mundo, China, Japón, Tailandia, Indonesia, Australia, India, UK, España, Francia, Países Bajos, Alemania y USA.
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