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23.11.2021

Las claves del New Retail Latinoamericano

A poco de que comience el eRetail Week Latam Online [Live] Experience, evento que reúne a la industria digital de la región, Marcos Pueyrredón, Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, invita a conocer las claves de la adaptación que experimenta el sector.

Por Marcos Pueyrredon (*)

Los retailers de la región han experimentado durante el 2020 y 2021 una vorágine de cambios. Algunos de ellos fueron y son necesarios, ya estaban dentro de sus proyecciones, pero otros se presentaron ante sus ojos como una oportunidad para potenciar sus negocios digitales, al tiempo que representaban un riesgo. Lo han tomado, y el resultado está a la vista.

Durante la hiper aceleración del comercio electrónico, provocado por la pandemia, el lockdown de los negocios físicos y el confinamiento social, el digital commerce local se fortaleció más que nunca.

Mientras que el retail a nivel global alcanzó sólo durante los primeros meses del 2021, cifras similares a las obtenidas en 2020, además de un repunte del 25% en dólares entre 2019 y 2020, según Euromonitor International, a nivel regional no sólo se dan números auspiciosos, sino que además permitió -en plena crisis sanitaria- vislumbrar signos de recuperación, dejando entrever el impacto que el comercio electrónico tuvo en las economías locales.

En Latinoamérica, el digital commerce propiciará un crecimiento en el volúmen del comercio electrónico en dólares que se dará gradualmente de aquí y hasta el 2024, según Statisa. Así las cosas, los porcentajes señalados por la consultora son: Brasil (+74%), Colombia (+92%), Argentina (153%) y Perú (121%) como los líderes de esta tendencia.

Es preciso considerar que para que estos números sigan su curso y el comercio electrónico local supere los dos dígitos de crecimiento, los retailers no experimentan una etapa de darwinismo digital porque sí, sino que esto sucede solo y gracias a que los consumidores han hecho un cambio significativo en sus hábitos de consumo y los retailers, por su parte, han recibido ese mensaje y han adaptado sus negocios, digitalizándolos primero y optimizando todos los recursos que permitan ofrecer una mejor experiencia de compra.

En este sentido, en el eRetail Week Latam Online [Live] Experience que se llevará a cabo de manera online y gratuita del 24 al 26 de noviembre próximos, se pondrá mucho foco la tecnologización de los retailers y la profesionalización de los talentos que serán quienes manejan los comandos de los negocios digitales. https://eretailweek.org/2021/latam/registro/

Con un formato de feria virtual en donde los asistentes podrán participar de conferencias en vivo y exposiciones, estos podrán tomar capacitaciones especializadas en:

- eShopping Experience: Cómo mejorar la experiencia de compra online del consumidor y entender las claves para gerenciar el “customer digital journey”.

- eTech Experience: Tecnología e Infraestructura. Cómo mejorar la conversión y lograr mayor escalabilidad optimizando infraestructura y plataforma.

- ePayment Experience: Cómo prevenir el fraude online y cuáles son las soluciones para que el checkout sea efectivo y rápido.

- eAnalytics Experience: Cómo convertir las herramientas de Marketing Predictivo y Business Intelligence en aliados para generar una mayor tasa de conversión a ventas.

- eDelivery Experience: Cómo resolver de manera eficiente el despacho del producto y optar por soluciones de delivery que optimicen nuestra cadena de valor.

Todo, en un abordaje completo de las verticales del sector Retail eCommerce, las cuales son: Grocery, Pharma & Beauty, Fashion, Electro & Consumer Goods, además del ya clásico del año, el bonus track: Business Case Capsules.

El darwinismo digital de la región

Este concepto que, en concreto, representa la adaptación que el sector Retail ha experimentado durante el a.C.d.C. del comercio electrónico, expuso algunas claves que todo retail maduro debe visualizar para sustentabilizar y rentabilizar sus negocios digitales. Estas son:

La propuesta omnicanal: La omnicanalidad es un terreno ganado por el digital commerce que, en términos de comercio colaborativo y unificado, representan la acción completa de los retailers maduros que pudieron o están en proceso de adopción.

Teniendo al cliente en el centro de las estrategias, escuchando sus demandas y la forma en que van mutando sus hábitos de consumo, la propuesta omnicanal se convierte en una vía rápida de acceso a la satisfacción del cliente.

La capacidad de sorprender y descubrir: El cambio de mindset que tuvieron que hacer los retailers a nivel cultura corporativa tiene que trasladarse también al contacto con el cliente, permitiéndoles a ellos el “descubrir” de las marcas y las formas con que buscan sorprenderlos.

Si se preguntan cómo, la respuesta es por medio de los datos. En plena era del Data First, las marcas y retailers no pueden dejar de lado el dato para anticiparse al pedido y sorprender a su público objetivo.

Canales de comunicación 27/7: Con el robustecimiento del social selling, llegó el del comercio conversacional. Esto implica que los retailers tienen que dar respuesta a sus clientes y a sus potenciales clientes en cualquier momento, sobre todo si se trata de la resolución de algún conflicto o de una objeción de compra.

Creatividad e innovación: El 49% de las personas se sienten más animadas a comprar los productos de una marca directamente en un video de la misma, según una encuesta de Facebook IQ. Este dato no es menor cuando hablamos de una tendencia que ya es furor entre los gigantes del new retail asiático, y ahora se hace su lugar en esta región: el Live Shopping.

Pero, claro, no se trata de comprar un formato y seguirlo sin mirar atrás. Sino en innovar, poner un sentido creativo y comercial al discurso de venta. Los consumidores no ignoran que están dentro de un proceso persuasivo, sin embargo se prestan o no al juego, dependiendo de cuán creativa sea la propuesta. Eso sí, se completa la experiencia resolviendo las reales necesidades del cliente: entrega en tiempo y forma, sistema de devoluciones, medios de pago, etc.

Durante el 2020 aumentaron las ventas digitales un 63%, según eMarketer. Adicionalmente, la curva seguirá en alza durante la próxima década. Esta es razón suficiente como para dar ese paso tan necesario para los retailers, el que los pondrá en una zona de confort con total dominio de la moneda que moviliza el mundo de forma silenciosa desde hace varios años: los datos.

Sin dudas, el eRetail Week Latam Online [Live] Experience es una cita obligada para conocer las tendencias, escuchar a los protagonistas de los casos de éxito de este último año y hacer networking con los aliados estratégicos que ponen los músculos para que esta maquinaria fluya, cada vez más.

(*) Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute & Global Executive SVP VTEX
 
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