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24.06.2021
Compras y reputación online: la importancia de capitalizar aprendizajes
Sumá Comunicación realizó un análisis para medir el impacto que una buena o mala gestión del customer journey online tiene realmente para las marcas y para su estrategia de comunicación. La conclusión: queda mucho espacio para aprender.
El 46% de los encuestados afirma haber querido contactar a una marca durante el 2020 y no recibir respuesta.
Sin dudas, dentro de los hábitos adquiridos durante la pandemia, las compras online se llevan el podio. Lo cierto es que estar en nuestras casas nos invitó a consumir y relacionarnos con las marcas de otra manera y a través de canales no habituales según la industria. Esto representó para las empresas un desafío enorme de reestructuración de su modalidad de venta y oferta de servicios que, sin dudas, dejó grandes logros y otros tantos aprendizajes.
Sumá Comunicación realizó un análisis para medir el impacto que una buena o mala gestión del customer journey online tiene realmente para las marcas y para su estrategia de comunicación. La conclusión: espacio para aprender queda mucho. El 46% de los encuestados afirma haberse querido contactar con una marca en 2020 y no recibir respuesta y un 41,8% tuvo una mala experiencia con la compra de un producto online en ese mismo año. En este contexto, vamos a desglosar la importancia detectada en dos puntos clave de esta experiencia: la atención al cliente y la logística.
En lo que respecta a la atención, el 68% de los encuestados espera recibir una respuesta a su consulta en menos de 1 día (un 30% de este segmento sólo esperaría un par de horas para definir su compra). A pesar de esta data, hay un 42% de la muestra que intentaría contactar a la marca por más de un canal para recibir una respuesta, mientras que un 24% asegura que no daría a la marca una segunda oportunidad para que responda su inquietud.
En términos logísticos, el asunto se pone más complicado, ya que sólo el 43% asegura que volvería a elegir una marca que no cumplió con los tiempos previstos, aunque haya cumplido con sus expectativas en términos de producto. Es decir, que por más que nuestra propuesta sea de excelencia, tenemos la potencialidad de perder al 56% de nuestro mercado si nuestra logística no está aceitada. En número finos: un 10% asegura que no volvería a elegir una marca que no entrega a tiempo y un 46% que lo pensaría según la ocasión.
En síntesis, considerando los datos mayoritarios, contamos con 24 horas para responder las consultas de nuestros potenciales clientes y 6 días como máximo para hacerle entrega del producto, para que su customer journey se complete de manera exitosa. “Uno de los datos que más destacamos de la encuesta es la importancia de los hechos por sobre las palabras, la entrega a tiempo de un producto puede poner en jaque la relación de un cliente con la compañía en un 56% a pesar de que la comunicación haya sido amable, a tiempo y el producto haya cumplido con sus expectativas”, afirma Julieta D´Amico, Co-fundadora de la agencia
En la mayoría de las empresas, el área de marketing no tiene directa influencia en la logística de los productos lo que genera complicaciones, basándonos en la data para que su estrategia de captación de clientes llegue a buen puerto. “Lo que reafirmamos en la encuesta es la importancia que tiene hoy más que nunca que la empresa en su totalidad opere con una mirada 360º. La comunicación es la base de la pirámide, pero hay muchos otros aspectos que pueden dañar la reputación de la compañía y generar la pérdida de mercado. El mundo post pandemia nos exige una mejora en nuestras comunicaciones y servicios; creció el valor de los hechos por sobre las palabras, hay que comunicar desde la cercanía, pero efectivamente estarlo y eso se logra sí o sí trabajando en equipo”, explica.
En lo que respecta a nuestras competencias, la atención al cliente se mostró en falta considerando únicamente la no atención, en un 46%. “Nos parece un número altísimo y a la vez, nos abre un abanico enorme de posibilidades de mejora considerando las expectativas del cliente”. En línea con esta afirmación “Consideramos clave utilizar la tecnología como nuestro máximo aliado. Si bien la atención debe ser personalizada, en el primer contacto, hay muchas consultas que, por ejemplo, las respuestas automáticas nos filtran, o bien permiten avisar al cliente de forma amable el tiempo deberá esperar para ser atendido y asesorado. Esencialmente, se trata de construir confianza por sobre lo que se dice, cuidando lo que se hace”, concluye D´Amico.
Participaron de la encuesta más de 300 personas de toda argentina en un 61% mujeres y 39% hombres. Se tomaron en consideración los segmentos etarios de menos de 25 años (19,6%), entre 25 y 35 años (38,5%), entre 35 y 50 (19,5%) y más de 50 (22,4%). Un 48% de los encuestados vive en Gran Buenos Aires, un 44% en CABA y un 8% en el interior del país.
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Sin dudas, dentro de los hábitos adquiridos durante la pandemia, las compras online se llevan el podio. Lo cierto es que estar en nuestras casas nos invitó a consumir y relacionarnos con las marcas de otra manera y a través de canales no habituales según la industria. Esto representó para las empresas un desafío enorme de reestructuración de su modalidad de venta y oferta de servicios que, sin dudas, dejó grandes logros y otros tantos aprendizajes.
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En lo que respecta a la atención, el 68% de los encuestados espera recibir una respuesta a su consulta en menos de 1 día (un 30% de este segmento sólo esperaría un par de horas para definir su compra). A pesar de esta data, hay un 42% de la muestra que intentaría contactar a la marca por más de un canal para recibir una respuesta, mientras que un 24% asegura que no daría a la marca una segunda oportunidad para que responda su inquietud.
En términos logísticos, el asunto se pone más complicado, ya que sólo el 43% asegura que volvería a elegir una marca que no cumplió con los tiempos previstos, aunque haya cumplido con sus expectativas en términos de producto. Es decir, que por más que nuestra propuesta sea de excelencia, tenemos la potencialidad de perder al 56% de nuestro mercado si nuestra logística no está aceitada. En número finos: un 10% asegura que no volvería a elegir una marca que no entrega a tiempo y un 46% que lo pensaría según la ocasión.
En la mayoría de las empresas, el área de marketing no tiene directa influencia en la logística de los productos lo que genera complicaciones, basándonos en la data para que su estrategia de captación de clientes llegue a buen puerto. “Lo que reafirmamos en la encuesta es la importancia que tiene hoy más que nunca que la empresa en su totalidad opere con una mirada 360º. La comunicación es la base de la pirámide, pero hay muchos otros aspectos que pueden dañar la reputación de la compañía y generar la pérdida de mercado. El mundo post pandemia nos exige una mejora en nuestras comunicaciones y servicios; creció el valor de los hechos por sobre las palabras, hay que comunicar desde la cercanía, pero efectivamente estarlo y eso se logra sí o sí trabajando en equipo”, explica.
En lo que respecta a nuestras competencias, la atención al cliente se mostró en falta considerando únicamente la no atención, en un 46%. “Nos parece un número altísimo y a la vez, nos abre un abanico enorme de posibilidades de mejora considerando las expectativas del cliente”. En línea con esta afirmación “Consideramos clave utilizar la tecnología como nuestro máximo aliado. Si bien la atención debe ser personalizada, en el primer contacto, hay muchas consultas que, por ejemplo, las respuestas automáticas nos filtran, o bien permiten avisar al cliente de forma amable el tiempo deberá esperar para ser atendido y asesorado. Esencialmente, se trata de construir confianza por sobre lo que se dice, cuidando lo que se hace”, concluye D´Amico.
Participaron de la encuesta más de 300 personas de toda argentina en un 61% mujeres y 39% hombres. Se tomaron en consideración los segmentos etarios de menos de 25 años (19,6%), entre 25 y 35 años (38,5%), entre 35 y 50 (19,5%) y más de 50 (22,4%). Un 48% de los encuestados vive en Gran Buenos Aires, un 44% en CABA y un 8% en el interior del país.
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