Mediakits Comerciales
Directorios
Enlaces a medios del Mundo
¿Todavía no tiene su suscripción?
Suscríbase a la guía de medios de comunicación más completa.
SuscribirNoticias
Empresarias
Zurich reinventa la categoría de beneficios y lanza "Club Zurich": el lado B de estar protegido
Buscar Noticias
¿Todavía no tiene su suscripción?
Suscríbase a la guía de medios de comunicación más completa.
SuscribirMultimedia
¿Todavía no tiene su suscripción?
Suscríbase a la guía de medios de comunicación más completa.
SuscribirRRHH
Empleos destacados
¿Todavía no tiene su suscripción?
Suscríbase a la guía de medios de comunicación más completa.
SuscribirTarifas de publicidad
05.08.2020 por TOTALMEDIOS
Customer centricity y experiencia digital: un norte para navegar tiempos de crisis
Un estudio de Kantar revela que los consumidores tuvieron que reorientarse rápidamente y adoptar nuevas formas de interacción con productos y servicios en la pandemia. En muchos casos, las marcas no estaban preparadas para este escenario.
La pandemia por COVID-19 constituye una transformación de las experiencias en todo sentido. Y las marcas no escapan a eso. Cada interacción con el consumidor tiene el potencial de fortalecer o debilitar el vínculo. El éxito de una marca se define según la experiencia diaria que brinda a sus clientes.
La pandemia transformó (transforma) la naturaleza de esas interacciones. La digitalización y las experiencias “in home” entraron sin pedir permiso. Los consumidores tuvieron que reorientarse rápidamente y adoptar nuevas formas de interacción con productos y servicios. Y sucedió que, en muchos casos, las marcas no estaban totalmente preparadas para este escenario.
Según los estudios locales de Kantar, 75% de los consumidores usaron canales digitales para realizar operaciones bancarias en el último mes, y alrededor de 60% recurrieron a la gestión online para resolver temas vinculados con sus servicios de telefonía móvil, cable o internet.
.jpg)
Ya muchos consumidores acostumbraban a usar canales online. Pero otros, empujados por el contexto actual, debieron enfrentar por primera vez la experiencia de compra digital por necesidad, casi como única opción disponible o incluso inevitable.
Alrededor de 15% de los usuarios de servicios de bancos y telecomunicaciones son hoy “newcomers” (recién llegados) en el mundo digital, un segmento no necesariamente definido por adultos mayores. En el caso de servicios bancarios se trata principalmente de jóvenes menores de 35 años y personas de nivel socioeconómico bajo, segmentos donde la inclusión financiera y la adaptación de la oferta aún tiene un largo camino por recorrer. Y en este caso, la estrategia digital es clave.
“La realidad nos muestra que, ante una adopción masiva y acelerada de canales online, hoy más que nunca la experiencia digital se convierte en el principal frente de la estrategia de Customer Experience de toda marca que aspire a atraer nuevos segmentos y quiera fortalecer el vínculo con los clientes ya existentes” -afirma Julieta Dejean, Customer Experience & Commerce Leader, División Insights, Kantar-. “Los consumidores están descubriendo velozmente los beneficios de la gestión online, y vemos cómo la experiencia digital es capaz de mejorar su opinión sobre el desempeño general de una empresa y sus servicios”.
En el caso de los bancos, la valoración del servicio creció 25% para los usuarios que operaron por canales digitales. Algo similar ocurrió con la telefonía móvil, ya que la gestión digital impulsó 18% la opinión general sobre el buen desempeño de la empresa.
.jpg)
Por otra parte, si en la interacción digital las marcas logran entregar una experiencia de excelencia, la contribución en la percepción de su desempeño general puede aumentar hasta 3 veces.
.jpg)
Cómo diseñar experiencias con el cliente en el centro como protagonista indiscutido
Las crisis encuentran al consumidor con un ánimo distinto, con emociones hiperactivadas que se potencian. Una sola interacción con el cliente puede crear recuerdos de marca duraderos. Los consumidores esperan que las marcas los acompañen con soluciones prácticas y realistas, y que puedan ser empáticas ante sus preocupaciones.
Es momento de poner al cliente en el centro de la escena. Ésta es una idea que muchas organizaciones ya tienen internalizada: las marcas reconocen la importancia de poner al cliente en el centro como factor de éxito del negocio.
.jpg)
Este nuevo contexto invita a repensar muchas de las cosas que ya estaban incorporadas y aprendidas; y no se trata simplemente de hacer las mismas cosas de una manera diferente. Por ejemplo, uno de los cambios principales han sido las compras online y el uso de canales digitales para satisfacer diversas demandas. Muchos de esos cambios se instalan como nuevos hábitos.
“Ajustarse a estos nuevos hábitos no debería significar simplemente replicar un viaje existente (off line) en un canal diferente (online)” -manifiesta Valeria Forwe, Customer Experience Senior Consultant, División Insights, Kantar-. “Justamente se trata de volver a interpretar las necesidades, entender las expectativas y emociones de los clientes en cada journey y luego trabajar en forma retrospectiva, rediseñando y ajustando la experiencia para satisfacer al cliente en el nuevo contexto”.
La situación actual invita a repensar y adaptar journeys, a diseñar experiencias para la nueva realidad digital, no solo a los servicios más tradicionales sino también a las propias plataformas digitales, como apps de delivery y billeteras virtuales. Éstas muestran un gap en la experiencia de los nuevos usuarios, lo cual exige una rápida recuperación para lograr fidelizarlos, aprovechando que se acercaron a su propuesta por primera vez en este contexto de crisis.
Los newcomers representan un 18% para e-Wallets y 28% para apps de delivery. Por su parte, las apps financieras y las billeteras virtuales, que se usan mayormente para pago de servicios y envío de dinero, crecieron cerca del 70% en menos de un año. También prosperaron aceleradamente los pagos con QR, con tasas de más del doble de uso que hace un año atrás. Esto demuestra el desarrollo de estas apps entre los consumidores y la vertiginosa evolución que han atravesado estos servicios puramente digitales, que hace menos de un año se usaban para recarga de celular o de SUBE.
Customer Centricity como norte en tiempos de disrupción
Nuevos destinos, newcomers y necesidades distintas que traen consigo expectativas diferentes. Es cada vez más evidente que hay solo una cosa en la que estas disrupciones pueden confluir y proporcionar un camino para que las marcas naveguen exitosamente la crisis y la transformación: poner al cliente en el centro.
“En medio de la vorágine y la incertidumbre, se hace cada vez más relevante preguntarnos si estamos pensando en el negocio desde el punto de vista de nuestros consumidores” -reflexiona Valeria Forwe-. “Volver a escuchar al cliente: a los nuevos, a los de siempre y a los que vendrán. La voz del consumidor en el centro es la mejor estrategia para asegurar el rumbo de nuestro negocio”.
En esta nota:
La pandemia transformó (transforma) la naturaleza de esas interacciones. La digitalización y las experiencias “in home” entraron sin pedir permiso. Los consumidores tuvieron que reorientarse rápidamente y adoptar nuevas formas de interacción con productos y servicios. Y sucedió que, en muchos casos, las marcas no estaban totalmente preparadas para este escenario.
Ya muchos consumidores acostumbraban a usar canales online. Pero otros, empujados por el contexto actual, debieron enfrentar por primera vez la experiencia de compra digital por necesidad, casi como única opción disponible o incluso inevitable.
Alrededor de 15% de los usuarios de servicios de bancos y telecomunicaciones son hoy “newcomers” (recién llegados) en el mundo digital, un segmento no necesariamente definido por adultos mayores. En el caso de servicios bancarios se trata principalmente de jóvenes menores de 35 años y personas de nivel socioeconómico bajo, segmentos donde la inclusión financiera y la adaptación de la oferta aún tiene un largo camino por recorrer. Y en este caso, la estrategia digital es clave.
“La realidad nos muestra que, ante una adopción masiva y acelerada de canales online, hoy más que nunca la experiencia digital se convierte en el principal frente de la estrategia de Customer Experience de toda marca que aspire a atraer nuevos segmentos y quiera fortalecer el vínculo con los clientes ya existentes” -afirma Julieta Dejean, Customer Experience & Commerce Leader, División Insights, Kantar-. “Los consumidores están descubriendo velozmente los beneficios de la gestión online, y vemos cómo la experiencia digital es capaz de mejorar su opinión sobre el desempeño general de una empresa y sus servicios”.
En el caso de los bancos, la valoración del servicio creció 25% para los usuarios que operaron por canales digitales. Algo similar ocurrió con la telefonía móvil, ya que la gestión digital impulsó 18% la opinión general sobre el buen desempeño de la empresa.
Por otra parte, si en la interacción digital las marcas logran entregar una experiencia de excelencia, la contribución en la percepción de su desempeño general puede aumentar hasta 3 veces.
Cómo diseñar experiencias con el cliente en el centro como protagonista indiscutido
Las crisis encuentran al consumidor con un ánimo distinto, con emociones hiperactivadas que se potencian. Una sola interacción con el cliente puede crear recuerdos de marca duraderos. Los consumidores esperan que las marcas los acompañen con soluciones prácticas y realistas, y que puedan ser empáticas ante sus preocupaciones.
Es momento de poner al cliente en el centro de la escena. Ésta es una idea que muchas organizaciones ya tienen internalizada: las marcas reconocen la importancia de poner al cliente en el centro como factor de éxito del negocio.
Este nuevo contexto invita a repensar muchas de las cosas que ya estaban incorporadas y aprendidas; y no se trata simplemente de hacer las mismas cosas de una manera diferente. Por ejemplo, uno de los cambios principales han sido las compras online y el uso de canales digitales para satisfacer diversas demandas. Muchos de esos cambios se instalan como nuevos hábitos.
“Ajustarse a estos nuevos hábitos no debería significar simplemente replicar un viaje existente (off line) en un canal diferente (online)” -manifiesta Valeria Forwe, Customer Experience Senior Consultant, División Insights, Kantar-. “Justamente se trata de volver a interpretar las necesidades, entender las expectativas y emociones de los clientes en cada journey y luego trabajar en forma retrospectiva, rediseñando y ajustando la experiencia para satisfacer al cliente en el nuevo contexto”.
La situación actual invita a repensar y adaptar journeys, a diseñar experiencias para la nueva realidad digital, no solo a los servicios más tradicionales sino también a las propias plataformas digitales, como apps de delivery y billeteras virtuales. Éstas muestran un gap en la experiencia de los nuevos usuarios, lo cual exige una rápida recuperación para lograr fidelizarlos, aprovechando que se acercaron a su propuesta por primera vez en este contexto de crisis.
Los newcomers representan un 18% para e-Wallets y 28% para apps de delivery. Por su parte, las apps financieras y las billeteras virtuales, que se usan mayormente para pago de servicios y envío de dinero, crecieron cerca del 70% en menos de un año. También prosperaron aceleradamente los pagos con QR, con tasas de más del doble de uso que hace un año atrás. Esto demuestra el desarrollo de estas apps entre los consumidores y la vertiginosa evolución que han atravesado estos servicios puramente digitales, que hace menos de un año se usaban para recarga de celular o de SUBE.
Customer Centricity como norte en tiempos de disrupción
Nuevos destinos, newcomers y necesidades distintas que traen consigo expectativas diferentes. Es cada vez más evidente que hay solo una cosa en la que estas disrupciones pueden confluir y proporcionar un camino para que las marcas naveguen exitosamente la crisis y la transformación: poner al cliente en el centro.
“En medio de la vorágine y la incertidumbre, se hace cada vez más relevante preguntarnos si estamos pensando en el negocio desde el punto de vista de nuestros consumidores” -reflexiona Valeria Forwe-. “Volver a escuchar al cliente: a los nuevos, a los de siempre y a los que vendrán. La voz del consumidor en el centro es la mejor estrategia para asegurar el rumbo de nuestro negocio”.
Te puede interesar
Otras noticias del día
Medios
El formato de Telefe Studios "Hermanos y Detectives" desembarcó en la televisión francesa
France Télévisions estrenó en horario prime time la adaptación francesa de "Hermanos y Detectives", la serie creada por Damián Szifron y producida originalmente por Telefe Studios. El primer episodio en formato telefilm registró un fuerte rendimiento de audiencia y la cadena evalúa el desarrollo de nuevos capítulos. Ver más
Medios
atresplayer estrena "33 días", la primera serie de ficción de Carles Porta
atresplayer estrenará el domingo 7 de junio "33 días", la primera serie de ficción del periodista de investigación Carles Porta. Protagonizada por José Manuel Poga y Julián Villagrán, la producción de seis episodios está inspirada en la fuga real de dos presos de la cárcel de Ponent, en Lleida, ocurrida en octubre de 2001. Ver más
Campañas
Lanzan en México VigIA, una aplicación con IA para prevenir el abuso sexual infantil
La asociación Infancia Libre de Abuso Sexual (ILAS) presentó en México VigIA, una aplicación gratuita que utiliza IA para prevenir y detectar el abuso sexual infantil. La herramienta transforma celulares, tabletas, relojes inteligentes y asistentes de voz en un sistema de monitoreo que identifica patrones y señales de riesgo en tiempo real. Ver más
Sitios digitales (con Social): TN recuperó terreno en marzo y Página/12 irrumpió en el Top 5
Netflix Ads avanza en la medición de atención publicitaria en Brasil con seguimiento ocular en hogares
YouTube simplifica las etiquetas de IA e incorpora la detección automática
El Grupo Clarín vendió su participación en TyC Sports y Carburando al Grupo Werthein por US$ 25 millones
ESPN suma a Gallardo y Tévez y arma un equipo estelar para el Mundial
Cuando la IA responde por el usuario: qué cambia para las marcas en la nueva economía del marketing
multimedia / campañas publicitarias
Prosegur Alarms
Bajo el concepto "En el deporte nada es seguro, salvo tu hogar", la marca conecta una emoción masiva con su propuesta de valor. La campaña se desplegará en seis mercados y tendrá presencia en TV, radio, redes sociales y medios digitales.