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29.05.2020

Cambio de paradigma: ¿Qué sucederá con el comercio digital?

Para poder sobrevivir post pandemia será necesario ponerse en movimiento y adaptar el negocio a un modelo de comercio digital. Un estudio de Accenture revela que la confianza, la conveniencia y la relevancia son puntos importantes que deben tener en cuenta las empresas.
 

El Covid-19 se ha convertido en una crisis global que evoluciona a una velocidad sin precedentes, en donde el aislamiento y el distanciamiento social han acelerado la transformación de los sistemas de ventas. Para poder sobrevivir post pandemia será necesario ponerse en movimiento y adaptar el negocio a un modelo de comercio digital.

Las empresas antes del Covid-19 veían a la venta online como un canal secundario, sin embargo, es allí a donde deben reorientar su negocio. Para ello, deben ampliar las ofertas existentes y crear nuevas líneas de servicio.

Un nuevo estudio de Accenture revela que la confianza, la conveniencia y la relevancia son puntos importantes que deben tener en cuenta las empresas. Confianza entre la empresa y los clientes, en cómo estos responden a los faltantes de productos, cambios en los precios o fechas estimadas de entrega pueden hacer que ese consumidor decida migrar o no hacia otro oferente. Conveniencia, ya que muchos hogares utilizarán servicios online por primera vez y de allí la importancia de que esto lo mantengan a lo largo del tiempo. Relevancia, ya que los clientes deben conocer cuáles son las limitaciones que puede llegar a tener las empresas, por ejemplo, con los tiempos de entrega.

Hay una confusión sin precedentes sobre qué, dónde y cómo comprar cosas, muchas de las causas obedecen a la falta de confianza, que radica tanto en el aumento de precios como en la desinformación: las personas están gravitando hacia empresas y marcas que son transparentes. Esto se extiende tanto a través de los canales para los comercios minoristas, como para las empresas que trabajan con mayoristas. Con las cosas cambiando a diario, las comunicaciones actualizadas con frecuencia son críticas para clientes y empleados por igual. Las empresas deben asegurarse de tener un mensaje coherente en todos los canales y puntos de contacto.

Accenture en el estudio muestra que, los nuevos consumidores que interactúen digitalmente con las marcas crearán un conjunto diferente de expectativas y nuevas oportunidades que generarán confianza. Rastrear elementos en falta y proporcionar un reemplazo adecuado de opciones o plazos precisos de reabastecimiento, y la prestación de servicios de entrega directa; pueden entregar un diferencial en el nivel de servicio al cliente. Confiar exclusivamente en canales indirectos para cumplir con las necesidades del cliente ya no es suficiente.

¿Qué pueden hacer las empresas?

Es fundamental definir el rol que tendrá la empresa y como se puede ayudar a la comunidad en tiempos de crisis. Asimismo, será clave crear una comunicación fuerte y consistente con los clientes, identificar las oportunidades para proporcionar información importante para las comunidades. Cada punto de contacto es fundamental para hacerle saber al cliente que, por ejemplo, se tomaron extremos cuidados en la preparación del producto, en la seguridad de las personas y en la higiene del mismo. Con este nuevo escenario el comercio online seguirá creciendo, pero las empresas deben ser lo suficientemente flexibles como para poder tomar esta oportunidad y estar preparados para soportar el volumen de las cargas.

La demanda está surgiendo

Las empresas que tienen una presencia establecida de comercio digital están evaluando rápidamente si sus plataformas e infraestructura pueden respaldar estos enormes aumentos de la demanda. Están aprovechando herramientas de monitoreo avanzadas, para anticipar cargas no planificadas y suavizar el sistema respuestas.

Las sobretensiones han puesto de relieve la importancia de la automatización y la inteligencia. Los picos volátiles y las demandas impredecibles, sin la capacidad de adaptarse y ajustar rápidamente el lado de la oferta, conducen a demoras e interrupciones en la entrega del producto y dificultan la posibilidad de brindar fechas de entrega y disponibilidad con precisión.

¿Cómo responder?

1) Establecer un control virtual:

Disponer de un equipo de trabajo que pueda hacer frente de manera rápida a los problemas que puedan surgir en materia de negocios, KPIS y disponibilidad. De esta manera, con un “comando virtual” se podrá manejar de manera más agresiva cuando la situación de venta online se torne caótica.

2) Testear la plataforma y la infraestructura:

Optimizar plataformas existentes y escalarlas rápidamente para apoyar nuevos niveles de demanda, ya sea de datos tradicionales o los que se encuentren alojados en la nube. Habilitar las herramientas de monitoreo que ofrecen ideas claras sobre la experiencia del cliente y las alertas sonoras cuando hay cuellos de botella u otros problemas de rendimiento del sitio.

3) Ejecutar un asistente del cliente durante la experiencia de compra:

Optimice la ruta de compras en el sitio. Esto es una manera rápida y eficiente de mejorar la satisfacción del cliente e impulsar mayores ingresos en línea. Por ejemplo, a través de un sistema de colas virtuales para que no se sature el sitio.

4) Realice una evaluación de marketing para optimizar los canales:

Conocer a los clientes, el estilo de vida que llevan y cuáles son los intereses, ayudará a redistribuir inversiones y tomar ventaja de las ventas en línea.

5) Restablecer cadena de suministros, visibilidades y KPI:

Tener visibilidad sobre potenciales problemas. Centrarse en los problemas críticos, permite obtener soluciones a largo plazo, evitando así los cuello de botella.

La pandemia de COVID-19 está acelerando rápidamente el comercio digital para ser un soporte a nivel mundial. La aceleración del comercio digital obligará a las empresas a revisar e incluso reimaginar su estrategia para así poder captar un nuevo mercado de oportunidades y la participación de ellos en nuevos segmentos de clientes. Las opciones para las empresas se centran en su capacidad para analizar qué es lo que el público necesita y delinear la estrategia para ello. Las páginas deben ser actualizadas constantemente, incluyendo las características, componentes, información, imágenes, etc; para que sea la misma experiencia que comprar en una góndola física. Asimismo, optimizar la inversión en cupones, precios y descuentos por zonas y regiones. Éstos deben acomodarse a corto plazo, para tomar ventaja sobre lo que esperan los consumidores. Por último, buscar canales en línea alternativos que puedan vender o entregar tus productos. Esto incluye a plataformas de mercados o deliveries.

Según Accenture, si es tu primer intento en el mundo del mercado digital, asegúrate de concentrarte en productos de alto impacto que se compren fácilmente. Explorá nuevos socios, redes de distribución, y áreas en donde se genere un comercio de “alto contacto” con el cliente para pensar en el comercio a futuro.
 
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