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01.11.2018
¿Cómo las empresas pueden mejorar sus ventas con las preguntas frecuentes?
Las preguntas frecuentes tienen el propósito de representar al ser humano que estaría presente si el sitio fuera una tienda física. Según el proveedor de software ZOHO, si está sección se realiza con el cuidado necesario puede traducirse en mas ventas. Ver consejos.
Las reconocidas “Preguntas Frecuentes” tienen un sólo propósito: representar al ser humano que estaría presente si el sitio web fuera una tienda física. Según el proveedor de software ZOHO, si está sección se realiza con el cuidado necesario: aclara los conceptos, disipa la confusión, aborda las inquietudes, reduce la frustración y, quizás lo más importante, elimina los obstáculos para la conversión de posibles clientes. En última instancia, significa menos atención de llamados telefónicos, menos correos electrónicos de consultas y más ventas.
Desde ZOHO ACADEMY, la empresa de origen indio ayuda a las pequeñas y medianas empresas a mejorar su estrategia para expandirse y prosperar en el mercado que es cada vez más competitivo. Ahora bien ¿Cuáles son las 9 características que todas las “Preguntas Frecuentes” deben tener?
1. Hacer las preguntas con conciencia y cuidado
La búsqueda de las preguntas es una de las partes más complejas.
¿Dónde se encuentran las consultas que los negocios reciben más comúnmente? Los emails de la empresa; los formularios de atención al cliente; la información que tienen los empleados que interactúan regularmente con clientes (equipo de ventas, equipo de atención al cliente, personal de recepción, etc.); en las redes sociales de la empresa; el formulario de comentarios del sitio web; y las encuestas al cliente. Las preguntas más valiosas que se pueden incluir en las preguntas frecuentes ya están escritas por los clientes fijos y potenciales.
2. Responder las Preguntas Más Difíciles
"¿Por qué es tan caro el servicio?" "¿Por qué se dejó de fabricar mi producto favorito?" "¿Por qué no ofrece una garantía de devolución de dinero?”. Si la pregunta que no se desean responder, se repiten con frecuencia, hay que responderlas.
El porqué es simple. Si se evaden las preguntas negativas o difíciles, los visitantes no van a dejar de hacérselas, por lo cual, en su lugar, recurrirán a las redes sociales, en donde hay información y respuestas erróneas, y alguna queja a veces también. Y es mejor evitar esa situación, encontrando una manera positiva de encuadrar esas preguntas, proporcionando respuestas reales y honestas. Los potenciales clientes verán la integridad en la franqueza al responder las preguntas más delicadas.
3. Sonar humano y alcanzable
Esto significa varias cosas:
1. Usar el mismo lenguaje que usan los posibles clientes y clientes habituales para responder las preguntas.
2. Escribir las preguntas frecuentes como si fuera una conversación en tiempo real, en la que las preguntas se plantean en primera persona (“¿Qué hago si...?").
En definitiva, significa escribir respuestas que suenen como la persona detrás de la empresa.
4. Navegar con facilidad
La navegación sencilla, intuitiva y sin interrupciones significa lo siguiente:
Las preguntas frecuentes se colocan en la página de inicio o están vinculadas a ella, así como en cualquier otra página del sitio web.
Las preguntas deben estar categorizadas lógicamente (por producto, tipo de audiencia, etapa del viaje del comprador, etc.), de modo que los usuarios sepan instintivamente cómo llegar a la pregunta que tienen.
Las preguntas formuladas en cada categoría se deben ordenar de básicas a más complejas.
5. Ir más allá del texto
Los visitantes suelen preferir ver vídeos, infografías, o material visual, en las preguntas frecuentes.
No hay que limitarse a usar solamente texto: muchas de las preguntas que se reciben pueden responderse mejor a través de otro medio. Cuando se tenga que explicar un concepto, describir un proceso o instrucciones detalladas, es clave pensar, ¿Un contenido visual comunicaría mejor lo que se quiere decir? ¿Más rápido o con más claridad que una descripción prolija? Si es así, es mejor utilizar la creatividad e ir por ese camino. En pocas palabras, una FAQ multimedia significa una gran experiencia de usuario.
6. Siempre pensar en el paso siguiente
Los usuarios saben que la razón principal por la que existe el sitio web es para convertir clientes potenciales en clientes. Esto se aplica tanto a las preguntas frecuentes como a cualquier otra sección del sitio. Es vital brindarles la oportunidad de dar el siguiente paso, y que tengan en cuenta el "siguiente paso" dependerá de la pregunta que hagan. Si han hecho click en una pregunta sobre uno de los productos, hay que incluir enlaces a la página de productos en la respuesta. Si han hecho click en una pregunta sobre el proceso o método, hay que ofrecerles un CTA para solicitar una cotización. Y así con cada pregunta y su respuesta.
7. Invitar a contactarse
Siempre habrá usuarios que acudan a las preguntas frecuentes con preguntas que simplemente no aparecerán.
No hay que dejar a esos visitantes colgados. Siempre hay que tener en el sitio web los detalles de contacto de la empresa, de la manera más visible posible, y ofrecer todas las opciones que tenga (número de teléfono, correo electrónico, identificadores de redes sociales, tal vez incluso una función de chat en vivo). De esta manera, los usuarios pueden comunicarse con la compañía en el momento, mientras que las preguntas siguen siendo directas y urgentes. Y pueden elegir el método de contacto con el que se sientan más cómodos.
Además, es una buena opción dejar que los interesados en las preguntas frecuentes den su feedback acerca de qué tan útiles son las respuestas. Esto puede ser tan simple como preguntar "¿Fue útil esta respuesta?" Y ofrecer botones "Sí" y "No" para que los usuarios respondan, aunque también se les puede ofrecerles un formulario para ingresar comentarios de texto. El punto es mostrar a los usuarios que se valora su tiempo y que se está dispuesto a ofrecerles más preguntas frecuentes.
8. Estar actualizado
Si el negocio está creciendo y evolucionando, entonces las inquietudes de los visitantes y clientes están evolucionando con él.
Eliminar las preguntas que los usuarios de repente hacen con menos frecuencia. Y, sin duda, significa introducir el nuevo contenido que han comenzado a preguntar.
9. No debe ser necesariamente una sección separada
Por último, hay que recordar que los visitantes tendrán preguntas sobre la empresa y la oferta, sin importar en qué página del sitio web se encuentre. Por lo tanto, si bien una sola página de Preguntas frecuentes es una gran idea, puede ser útil incluir preguntas más cortas y específicas de cada sección.
En esta nota:
Desde ZOHO ACADEMY, la empresa de origen indio ayuda a las pequeñas y medianas empresas a mejorar su estrategia para expandirse y prosperar en el mercado que es cada vez más competitivo. Ahora bien ¿Cuáles son las 9 características que todas las “Preguntas Frecuentes” deben tener?
La búsqueda de las preguntas es una de las partes más complejas.
¿Dónde se encuentran las consultas que los negocios reciben más comúnmente? Los emails de la empresa; los formularios de atención al cliente; la información que tienen los empleados que interactúan regularmente con clientes (equipo de ventas, equipo de atención al cliente, personal de recepción, etc.); en las redes sociales de la empresa; el formulario de comentarios del sitio web; y las encuestas al cliente. Las preguntas más valiosas que se pueden incluir en las preguntas frecuentes ya están escritas por los clientes fijos y potenciales.
2. Responder las Preguntas Más Difíciles
"¿Por qué es tan caro el servicio?" "¿Por qué se dejó de fabricar mi producto favorito?" "¿Por qué no ofrece una garantía de devolución de dinero?”. Si la pregunta que no se desean responder, se repiten con frecuencia, hay que responderlas.
El porqué es simple. Si se evaden las preguntas negativas o difíciles, los visitantes no van a dejar de hacérselas, por lo cual, en su lugar, recurrirán a las redes sociales, en donde hay información y respuestas erróneas, y alguna queja a veces también. Y es mejor evitar esa situación, encontrando una manera positiva de encuadrar esas preguntas, proporcionando respuestas reales y honestas. Los potenciales clientes verán la integridad en la franqueza al responder las preguntas más delicadas.
3. Sonar humano y alcanzable
Esto significa varias cosas:
1. Usar el mismo lenguaje que usan los posibles clientes y clientes habituales para responder las preguntas.
2. Escribir las preguntas frecuentes como si fuera una conversación en tiempo real, en la que las preguntas se plantean en primera persona (“¿Qué hago si...?").
En definitiva, significa escribir respuestas que suenen como la persona detrás de la empresa.
4. Navegar con facilidad
La navegación sencilla, intuitiva y sin interrupciones significa lo siguiente:
Las preguntas frecuentes se colocan en la página de inicio o están vinculadas a ella, así como en cualquier otra página del sitio web.
Las preguntas deben estar categorizadas lógicamente (por producto, tipo de audiencia, etapa del viaje del comprador, etc.), de modo que los usuarios sepan instintivamente cómo llegar a la pregunta que tienen.
Las preguntas formuladas en cada categoría se deben ordenar de básicas a más complejas.
5. Ir más allá del texto
Los visitantes suelen preferir ver vídeos, infografías, o material visual, en las preguntas frecuentes.
No hay que limitarse a usar solamente texto: muchas de las preguntas que se reciben pueden responderse mejor a través de otro medio. Cuando se tenga que explicar un concepto, describir un proceso o instrucciones detalladas, es clave pensar, ¿Un contenido visual comunicaría mejor lo que se quiere decir? ¿Más rápido o con más claridad que una descripción prolija? Si es así, es mejor utilizar la creatividad e ir por ese camino. En pocas palabras, una FAQ multimedia significa una gran experiencia de usuario.
6. Siempre pensar en el paso siguiente
Los usuarios saben que la razón principal por la que existe el sitio web es para convertir clientes potenciales en clientes. Esto se aplica tanto a las preguntas frecuentes como a cualquier otra sección del sitio. Es vital brindarles la oportunidad de dar el siguiente paso, y que tengan en cuenta el "siguiente paso" dependerá de la pregunta que hagan. Si han hecho click en una pregunta sobre uno de los productos, hay que incluir enlaces a la página de productos en la respuesta. Si han hecho click en una pregunta sobre el proceso o método, hay que ofrecerles un CTA para solicitar una cotización. Y así con cada pregunta y su respuesta.
7. Invitar a contactarse
Siempre habrá usuarios que acudan a las preguntas frecuentes con preguntas que simplemente no aparecerán.
No hay que dejar a esos visitantes colgados. Siempre hay que tener en el sitio web los detalles de contacto de la empresa, de la manera más visible posible, y ofrecer todas las opciones que tenga (número de teléfono, correo electrónico, identificadores de redes sociales, tal vez incluso una función de chat en vivo). De esta manera, los usuarios pueden comunicarse con la compañía en el momento, mientras que las preguntas siguen siendo directas y urgentes. Y pueden elegir el método de contacto con el que se sientan más cómodos.
Además, es una buena opción dejar que los interesados en las preguntas frecuentes den su feedback acerca de qué tan útiles son las respuestas. Esto puede ser tan simple como preguntar "¿Fue útil esta respuesta?" Y ofrecer botones "Sí" y "No" para que los usuarios respondan, aunque también se les puede ofrecerles un formulario para ingresar comentarios de texto. El punto es mostrar a los usuarios que se valora su tiempo y que se está dispuesto a ofrecerles más preguntas frecuentes.
8. Estar actualizado
Si el negocio está creciendo y evolucionando, entonces las inquietudes de los visitantes y clientes están evolucionando con él.
Eliminar las preguntas que los usuarios de repente hacen con menos frecuencia. Y, sin duda, significa introducir el nuevo contenido que han comenzado a preguntar.
9. No debe ser necesariamente una sección separada
Por último, hay que recordar que los visitantes tendrán preguntas sobre la empresa y la oferta, sin importar en qué página del sitio web se encuentre. Por lo tanto, si bien una sola página de Preguntas frecuentes es una gran idea, puede ser útil incluir preguntas más cortas y específicas de cada sección.
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