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OSA Argentina
18.07.2018

Recomendaciones tecnológicas para reducir las quejas de usuarios

En el nuevo mundo de las comunicaciones donde lo instantáneo es lo que prima, las respuestas deben ser rápidas e inmediatas. Sin embargo, hoy en día continúa siendo uno de los grandes problemas de las empresas que ofrecen servicios: la atención al cliente.

Las empresas suelen invertir en capacitaciones y hasta ampliar sus líneas de contacto, sin embargo el cliente es cada vez más exigente y la cantidad de quejas aumenta semestre a semestre. En Buenos Aires, gracias a los datos aportados por la oficina de Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires, los rubros que más reciben quejas y reclamos son: los bancarios (17,65%), las compañías de telefonía celular (15,1%), los de electrodomésticos (10%) y los servicios públicos (6,15%).

"Los problemas con los clientes muchas veces terminan en la justicia y los gastos son enormes" – explica Erick Vivas, Vicepresidente de Desarrollo de Negocios de Open Systems – "La tecnología hoy puede solucionar muchos de estos problemas con atención 24x7".
Kantar IBOPE Media
El portal de autogestión de Open Smartflex, por ejemplo, permite agilizar y atender los requerimientos, quejas y reclamos de usuarios de forma permanente. Por tratarse de un mecanismo virtual, los Portales de Autogestión transforman el modo en que los usuarios suelen comunicarse con las empresas de servicios públicos, ya que a través de elementos como el 'chat en línea', los usuarios reciben atención online, de forma directa y efectiva, lo que también representa un ahorro en costos de soporte para las compañías de Utilities. A su vez es capaz de realizar una simulación de consumos, posibilitando al cliente seleccionar la cantidad de electrodomésticos que tiene en su casa y elegir el uso promedio que realiza de estos. Mediante esta información el sistema combina, promedia y entregue un estimado de su factura mensual y adicionalmente proporciona gráficos con el histórico de consumos.

Para evitar el conflicto con los usuarios y mejorar la atención al cliente, se deben tener en cuenta tres recomendaciones básicas:

- Aumentar la fidelidad de los clientes

Tener una comunicación continua a través de diferentes medios como SMS, correos electrónicos, llamadas telefónicas, que permita brindar ofertas y promociones que se ajusten a las necesidades del mercado.

- Mantener informados a los usuarios

Integrar en línea la información de sistemas especializados en manejo de fallas y mantenga informados a sus usuarios sobre el corte y restablecimiento de los servicios por medio de diferentes canales de comunicación como: mensajes de texto, llamadas telefónicas, entre otros.



- Optimizar el proceso de respuesta

Diseñar y utilizar guiones de atención al cliente, con el fin de apoyar a sus ejecutivos en la atención de solicitudes y el diagnóstico de incidentes del servicio.

Si las empresas comienzan a invertir más en tecnología para poder mejorar en el campo de atención al cliente, no sólo tendrán clientes conformes sino que preverán y evitarán grandes gastos a futuro.


En esta nota:
Quejas de usuarios
Open Smartflex
Open systems

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