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31.05.2017

El cliente omnicanal: el nuevo amo del consumo

La disrupción digital impacta en la industria retail y forma un nuevo tipo de cliente, el omnicanal, conectado 24x7 empoderado, más activo y exigente que nunca. Se trata de un estilo de compra que integra los diferentes dispositivos y soportes para llegar al objetivo.

La forma en que compramos no es la misma que hace 5 años. Hoy es posible iniciar consultar por la performance de un producto en redes sociales y terminar la compra en una tablet, pidiendo más detalles del producto por un canal de chat. Y un feriado a las 00.30 am. A esto se llama experiencia omnicanal: un estilo de compra que integra los diferentes dispositivos y soportes para llegar a la tan ansiada conversión.

El "cliente omnicanal" se trata de un cliente cada vez más informado y empoderado. Para esto las empresas se deben entrenar para ser consistentes en la experiencia de compra tanto online como en la tienda física y trasladar esa consistencia a múltiples dispositivos.
La transformación digital no es una opción. Esta transformación, también conocida a partir del Foro Económico Mundial como la cuarta revolución industrial, ya está en marcha. Para seguir siendo competitivas, las organizaciones deben reorientar su pensamiento hacia el "incrementalismo rápido": alterar incrementalmente sus estructuras actuales para aprovechar al máximo aquello de lo que ya disponen.

En el mundo moderno se han borrado las barreras entre lo físico y digital, generando experiencias omnicanal que han transformado la forma en la que compramos, y allí está uno de los mayores desafíos del retail. Las tiendas ahora son virtuales y están abiertas 24/7. Los consumidores esperan una experiencia fluida en todas las plataformas (con interacciones móviles, en redes sociales, internet, en los locales, o por teléfono) sin sobresaltos ni inconsistencias e información especializada, creada a la medida justa para ellos. Desean comprar cuándo y dónde quieren, y tienen que ser capaces de comenzar una transacción en un canal y completarla en otro sin ningún tipo de quiebre en la experiencia. Según Deloitte, se espera que para el 2020 el 50 % de la fuerza laboral esté compuesta por los millennials, quiénes estarán conectados las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Para lograr esta experiencia "uniforme" es necesario incorporar tecnología transformacional. "Nosotros trabajamos en una transformación de punta a punta basada en 3 pilares fundamentales: aplicaciones que resuelven problemáticas específicas del retail con Dynamics 365 para Operaciones, una plataforma de nube inteligente de Azure que -además de alojar las aplicaciones permitiendo su ensamble natural- las potencia con inteligencia de negocios, machine learning e internet de las cosas, y herramientas de productividad Office 365", señala Felipe Girado, Director de ERP especializado en Retail de Axxon Consulting, consultora local partner #1 de Microsoft Dynamics en la región, que ofrece a los retailers soluciones full-stack con visibilidad y gestión retail end-to-end, experiencia local y metodología ágil para llevar al éxito sus proyectos.

Esta tecnología transformacional permite trabajar en 4 grandes áreas interrelacionadas: la interacción de las empresas con sus clientes, el empoderamiento de los empleados, la optimización de sus operaciones y la transformación de sus productos en nuevas y poderosas formas. La gestión del retail de punta a punta implica tener visibilidad y capacidad de acción desde planificación de demanda, gestión de inventario, hasta social commerce, e-commerce, merchandising, y un POS – punto de venta- moderno para estar a la altura de las expectativas del consumidor omnicanal desde una plataforma única.
En el día a día del comercio se traduce en empleados más productivos, permitiéndoles tener al alcance de su tablet toda la información del cliente en un solo lugar para ofrecerles alternativas acordes a su wishlist, los productos por los cuales ha navegado recientemente o su historial de compras, o bien generando alertas automatizados ante la baja de stock y la posibilidad de cerrar una venta en el momento con el comprador frente a la góndola. Todo esto es posible gracias a dos conceptos que Microsoft incorpora en sus soluciones que son: disponibilidad en la nube y aplicaciones de carácter móvil.

La transformación digital es un camino que requiere cimientos sólidos en la plataforma tecnológica que utilizan las empresas. El primer paso en este camino es la adopción de una plataforma end to end, sobre la cual se puede comenzar a unificar todos los procesos de negocio, mas la info de Big Data disponible en internet, para alimentar sistemas predictivos de Inteligencia Artificial, y realimentar los resultados directamente hacia los sistemas de negocios en el contexto del tiempo real del contacto con los clientes. Aquellas empresas que no planifiquen a mediano plazo, no van a entender que ahora es el momento de invertir en estas plataformas que en un futuro cercano serán necesarias para satisfacer necesidades de clientes cada vez más exigentes, y quedarán fuera del juego.
 
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