MENU
Canal 26
Buscar Noticias
PHD Argentina
27.03.2017

Los millennials serán responsables del 50% del consumo global en 2018

Con la transformación digital nace un nuevo tipo de cliente, el omnicanal, cuyas demandas requieren atención inmediata casi en tiempo real. Según Snoop Consulting el desafío de mejorar la experiencia de usuario exige reconversiones y nuevos aliados como los chatbots.

La omnicanalidad llegó para quedarse. No es una mera tendencia sino una estrategia a nivel comunicaciones de las empresas y marcas: quiénes no se adapten corren el riesgo de quedarse afuera de una gran porción del mercado.

Federico Sardi, Gerente de Desarrollo de Negocios de Snoop Consulting, equipara la estrategia de omnicanalidad a lo que años atrás fue el CRM (Customer Relationship Manager) que “era mucho más que la implementación de una herramienta tecnológica sino que implicaba, e implica, toda una visión acerca del gestión óptima de los clientes.”
En consonancia con esta apreciación, el último informe sobre tendencias en tecnología global elaborado por IDC (2016) revela que, en un futuro, aquellas organizaciones que posicionen a las personas en el centro de su gestión serán las grandes triunfadoras de la economía digital.

Los canales tradicionales que canalizan gran parte de las consultas son el teléfono, punto de venta en retail, mensajería, mientras que los que se imponen con fuerza están relacionados con el ecosistema de redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Telegram y Whatsapp.

La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra.

“Las marcas realmente necesitan conocer qué pasa en casa estadio de comunicación con sus clientes. Puede pasar que me contacto con un CM en Facebook, luego me derivan a un call center y allí no tienen idea de qué pasa, la experiencia es mala porque tengo que arrancar de cero en explicar el inconveniente, pierdo el tiempo y eso genera una imagen negativa en la marca.” destaca el Gerente de Snoop Consulting. En este sentido la omnicanalidad presenta la ventaja de comenzar la comunicación con un canal y continuarlo por otro, sin pérdida de información en el proceso y sin importar si comenzamos el contacto por Whatsapp y luego lo seguimos con un inbox de Facebook.
Para alcanzar esta inmediatez y versatilidad en la respuesta existen los chatbots, plataformas conversacionales que se pueden cargar en cualquiera de los canales digitales y permiten el objetivo dorado de toda empresa: comunicación 7x24 con los clientes. Así, se pueden Responder desde consultas básicas como dónde estacionar previo a un evento o cómo reclamar una tarjeta extraviada. Estas se pueden convertir en consultas más específicas y en cualquier caso el historial de la conversación se mantiene para que ser continuado por una persona.

La evolución del cliente está dada por los inicios tímidos de la Generación X, quienes ya utilizaban canales como el email, y las redes sociales más populares como Twitter o Facebook. Los millennials o la llamada Generación Y -además, responsables del 50% del consumo global en 2018- fueron quienes completaron el panorama e hicieron suyos todos los canales disponibles para un verdadero paso hacia la omnicanalidad total. Son ellos quienes están ocupando cargos gerenciales y directivos y se transforman en líderes y decisores, protagonistas claves de una economía que será un 25% digital hacia el 2020.

En ese contexto, las PYMES cuentan una ventaja diferencial: su agilidad y estructura más flexible les permitiría incorporar más rápidamente soluciones cloud para alojar los tan preciados chatbots, retransformarse y eventualmente tomar el liderazgo del mercado sobre estos nichos que las empresas grandes o multinacionales dejaron desatendidos.
 
En esta nota:

Otras noticias del día

Empresarias

Marca Claro transmitirá los Juegos Olímpicos de Invierno Beijing 2022 por YouTube

Los espectadores disfrutarán de dos señales en vivo las 24 horas y, adicionalmente, tendrán disponible hasta cinco eventos deportivos invernales en vivo de manera simultánea, solo por el canal oficial de Marca Claro en YouTube. Ver más

Premiaciones

IAB México presenta a los jurados de los Premios Mixx 2022

La XIV edición de los Premios IAB Mixx, el festival que premia a lo mejor de la publicidad digital y marketing interactivo en México está en marcha. La fecha del certamen será el próximo 26 de mayo y se llevará a cabo en un modelo híbrido. Ver más

Medios

ESPN extendió el acuerdo por los derechos de transmisión del Australian Open

El nuevo acuerdo comenzó con el primer torneo de Grand Slam de la temporada e incluye el Adelaide International ATP 250. La cobertura regional del Abierto de Australia puede seguirse también a través de las redes de ESPN, en español, portugués e inglés. Ver más

multimedia / campañas publicitarias

“Arpa del Agua”

Agencia: Oniria/tbwa Marca: Sonidos de la tierra - paraguay Soporte: Tv y web

Se trata de un instrumento de creación original, única en el mundo, que está inspirada en el arpa paraguaya y formará parte del tour mundial “Escuchemos al agua”, en la Expo Dubai. Se trata de una creación de Oniria\TBWA para Orquesta H2O.

“Expresiones”

Agencia: Mccann buenos aires

Marca: Buscapina

Soporte: Tv y web

Sophia Chapter 3

Agencia: Grupo sc

Marca: Technisys

Soporte: Tv y web

“Seek Reinvention”

Agencia: Gut buenos aires

Marca: Globant

Soporte: Tv y web

"Everyday Shoppers"

Agencia: Leo burnett

Marca: Visa

Soporte: Tv y web

Ver todos