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OSA Argentina
19.12.2016

Latam Airlines lidera en experiencia del cliente en Argentina

El resultado se desprende de un estudio de Bain & Company, que analizó la relación entre las marcas y la lealtad de los usuarios. El estudio de Experiencia de Cliente abarcó a 60 empresas en 12 industrias de servicios, con una muestra representativa de más de 5000 argentinos.

LATAM Airlines resultó ganadora en Experiencia del Cliente en Argentina entre las compañías de servicio de la industria aeronáutica. El resultado surge de un estudio de Bain & Company, que analiza la relación entre las marcas y la lealtad de los usuarios a través del sistema "Net Promoter Score" (NPS), un índice que arroja el porcentaje de clientes que son “promotores de las marcas” y que mide la relación entre la lealtad del cliente y la creación de valor en las empresas.

El análisis de Experiencia de Cliente abarcó a 60 empresas en 12 industrias de servicios, con una muestra representativa de más de 5000 argentinos. Dentro de las aerolíneas, LATAM Airlines obtuvo la mejor calificación, un índice NPS de 36%, muy por encima del promedio general de la industria (27%). Los atributos más destacados por los usuarios de LATAM Airlines fueron servicio y puntualidad.
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El estudio sondea en dos dimensiones la lealtad del cliente: el cerebro y el corazón. La parte más racional del usuario elegirá una marca por sus mejores características, mejor servicio y mejor precio, mientras que el lado más emotivo elegirá una compañía porque se siente escuchado, valorado y porque comparte sus valores. El dato más concluyente del estudio para conocer la lealtad de un cliente es conocer si recomendaría la empresa a un amigo. En el caso de las aerolíneas, más del 50% de los encuestados recomendaría a LATAM Airlines.

“Desde LATAM Airlines iniciamos hace más de dos años un proyecto de transformación muy enfocado en la experiencia de nuestros clientes. El objetivo de esta iniciativa es conseguir que cada decisión que toma una persona de la compañía considere siempre el impacto sobre el cliente como factor crítico de la evaluación”, aseguró Gonzalo Pérez Corral, Director de Servicios y Áreas Técnicas de la compañía.

De acuerdo con Bain & Company, este primer estudio de Experiencia del Cliente en Argentina “arrojó luz sobre un puñado de empresas selectas conocidas como Creadores de Valor Sostenido: marcas que lideran en su industria core y duplican la puntuación NPS en experiencia del cliente respecto a sus competencia directa. De todas las empresas ganadoras, tan solo 5 del total se destacaron por sus altos puntajes: LATAM Airlines, Mercado Libre, Osde, Supermercados DIA y Shell.

 

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