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OSA Argentina
14.04.2014

Atención personalizada, el reto del comercio electrónico

Según estudios de eMarketer, América Latina es la región donde más crece el uso de internet. A pesar de esto, el comercio electrónico continúa enfrentándose con retos como los de la seguridad o la ausencia de un vendedor que resuelva consultas.

Según los últimos estudios de eMarketer, América Latina es la región donde más crece el uso de internet, con un total de 255 millones de usuarios, es decir un 43% de la población, y se espera para el 2016 que supere el 53,4%. A pesar de este crecimiento frenético, el comercio electrónico continúa enfrentándose día a día con retos como los de la seguridad o la ausencia de un vendedor que resuelva las consultas del usuario.

Justamente con el objetivo de resolver este tipo de problemáticas, DineroMail by PayU, la plataforma de pagos en línea en los mercados de América Latina, ha trabajado en los últimos años en el área de atención al cliente. “Nuestro dialogo con el cliente es fluido ya que buscamos que encuentre en nuestro servicio: calidez, claridad y  una atención acorde a su demanda”, explicó Juan José Noguera, Gerente de Atención al Cliente de DineroMail by PayU.
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PayU Latam cuenta con un equipo distribuido en Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Panamá, Perú y México, con capacidad de resolver tanto consultas locales como internacionales. Los medios de atención primaria con los que cuenta la empresa son el chat en línea y el correo electrónico. “En Colombia todavía contamos con un servicio telefónico pero el objetivo es seguir potenciando el Chat en Línea, ubicándonos en puntos estratégicos donde el cliente requiera nuestra asistencia”, agregó Noguera.

Las dudas y consultas a la hora del comercio electrónico, provienen tanto de los vendedores como de los mismos compradores. “El comercio electrónico ha ido evolucionando con el paso del tiempo y junto a él, el cliente; por esto las preguntas ya no pasan por la confianza en la plataforma, sino que son aún más elaboradas”, recalcó Noguera. Mientras los vendedores reciben asesoramientos sobre la utilización de todas las herramientas que ofrece DineroMail by PayU y el conocimiento preciso de los circuitos internos, el comprador que realiza un pago a través de la plataforma se contacta cuando se presentan dudas respecto a los tiempos de acreditación o validaciones de seguridad que se efectúan para garantizar un proceso eficiente y transparente.

Las redes sociales son otro punto de fuga para las dudas y consultas, y es por eso que DineroMail by PayU también actúa con eficacia allí. “Hacemos la asistencia de todas las inquietudes que surjan en Twitter y Facebook, pero siempre buscando re direccionarlos a nuestro centro de soporte, para darles un seguimiento más ordenado de sus consultas”, resaltó Juan José Noguera.

Resulta claro entonces que las empresas de comercio electrónico hoy deben enfrentarse a un mercado emergente como el latinoamericano y a un usuario que necesita evacuar consultas y ya no tiene el vendedor frente a él. Es allí donde aparece la importancia del nexo fuerte entre el cliente y el departamento de atención, para que el usuario siempre se sienta respaldado, escuchado y finalmente confiado. “La fidelidad es el beneficio más importante que genera un buen centro de soporte”, concluyó Juan José Noguera.

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