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OSA Argentina
11.04.2013

Atención al cliente, cada vez más importante en la región

Una investigación patrocinada por Interactive Intelligence afirma que los contact centers son una oportunidad para cambiar el rol que ocupan en la mayoría de las compañías. La población en América Latina se vuelca cada vez más a lo digital, en especial para hacer reclamos.

La investigación de Frost & Sullivan, patrocinada por Interactive Intelligence, afirma que los contact centers hoy tienen una ventana de oportunidad significativa para cambiar el rol que tradicionalmente ocuparon en la mayoría de las compañías

Los datos destacados de la investigación afirma que:
Kantar IBOPE Media
• La población de América Latina alcanzará los 608 millones de habitantes en 2015 y un 75% de ella pertenecerá a la "generación instantánea"; (Generación X, Generación Y, Generación Z).

• Son personas de hasta 44 años, familiarizadas con el ambiente tecnológico que demandan respuestas inmediatas al momento de relacionarse con una empresa.

• El informe "El Centro de Contacto: un recurso estratégico para desarrollar nuevos negocios", indica que en promedio un usuario latinoamericano navega 24hs por mes, visitando internet aproximadamente 50 veces, consumiendo 1,2 páginas por minuto.

• Mantener un relacionamiento con clientes que sea sustentable y de largo plazo impacta en la construcción de la reputación y maximiza el valor de la marca de los productos y servicios de una empresa.

• En este contexto, el centro de contacto se convierte en una pieza clave para la generación de ingresos por 3 puntos clave:

- Importancia estratégica en aumento por la consolidación de nuevos canales de atención (redes sociales, chat, movilidad, etc.)
- Posibilidad de utilizar herramientas avanzadas de análisis de información sobre el cliente o el agente.
-  Capacidad de anticipación a las necesidades de los consumidores

Citas Respaldatorias

"La complejidad de la actual dinámica del relacionamiento con clientes requiere de una estrategia organizacional integrada, con foco en el cliente, rompiendo con los silos internos y posibilitando una mirada convergente para controlar la avalancha de datos y convertir información en valor"

"Cuando esta visión es implementada correctamente, la tecnología se convierte en el principal aliado para impulsar los resultados financieros de las organizaciones, aumentando la competitividad de la empresa frente a sus competidores"

"De esta manera, las empresas que cuenten con esta visión holística de la prestación de servicios pueden tenerlo todo: un excelente servicio, elevadas tasas de retención de clientes y costos más bajos"

VER INFORME

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