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OSA Argentina
08.11.2012

Whirlpool elige a SocialGateway para gestionar redes sociales

La marca de electrodomésticos utiliza la plataforma de monitoreo y gestión en medios digitales para dar servicio a sus clientes. Con SocialGateway el contact center de Whirlpool analiza miles de tweets diarios y reduce el tráfico de esas interacciones en más de un 80%.

SocialGateway, plataforma para el monitoreo y la gestión de interacciones en redes sociales, anunció que Whirlpool contrató su herramienta para integrar los canales digitales al centro de contactos, y analizar las conversaciones en medios sociales de la marca en Argentina, Colombia, Venezuela, Chile, Ecuador, Guatemala y Perú.

SocialGateway audita los comentarios que los usuarios de redes sociales y blogs hacen en referencia a la marca Whirlpool y sus productos, y los filtra en base a una serie de requerimientos establecidos. De esta manera, analizar el enorme volumen de información se convierte en una tarea sencilla e intuitiva.
Kantar IBOPE Media
SocialGateway le permitió a Whirlpool reducir la gestión de interacciones en más del 80%, y produjo un fuerte impacto en el costo del servicio de atención al cliente a través de estos nuevos canales.

Con SocialGateway el centro de contactos de Whirlpool puede saber quién es el emisor de los mensajes, qué influencia tiene en la red (cantidad de seguidores directos, seguidores de segundo nivel, etc.) y cómo es su actividad.

Por un lado le permite enrutar sus mensajes a distintos perfiles de ejecutivos, por otro, el Contact Center Manager de Whirpool cuenta con un sistema de alarmas que lo notifica en tiempo real cuando un influenciador se comunica con la marca.

SocialGateway también soporta otros canales como e-mails, contactos desde el propio sitio del cliente, mensajes SMS, etc. y se integra a otros sistemas de CRM de Whirlpool a través de una API de mensajes.

Leonardo Sujoluzky, Director Ejecutivo de SocialGateway, comentó: "Whirlpool entendió la necesidad de escuchar lo que dicen las personas sobre su marca, y que un buen monitoreo le da la opción de brindar un servicio proactivo a sus clientes. Con SocialGateway puede dar respuesta a una inquietud incluso antes de que el cliente se comunique directamente con la compañía".

"Si monitorean bien Facebook y Twitter, las empresas pueden sacar de las redes sociales la inquietud de sus clientes ?agregó Sujoluzky-, e intentar darles soluciones en un ámbito privado. A diferencia de otras herramientas, SocialGateway integra y gestiona los canales digitales con un criterio de centro de contacto, esto es, facilitando el control de niveles de servicio y el cálculo del costo total de la operación".

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